Сильная франшиза ― это не только успешная бизнес-модель и привлекательный бренд. Это еще и ИТ-решение, которая помогает франчайзеру контролировать сеть, а франчайзи ― быстрее открываться, снижать издержки и привлекать клиентов. И заодно уменьшает нагрузку на бэк-офис.
Вячеслав Предыбайло, директор по отраслевым решениям Эвотора, рассказывает о базовых принципах в автоматизации франшиз розничной торговли.

1. Автоматизация из «коробки» и один вендор

Часто владелец сети обязывает использовать только определенный софт, оставляя на усмотрение франчайзи выбор «железа» и вендоров. Итогом чего становится разношерстный парк устройств и сервисов, проблемы с их интеграцией и обслуживанием, отчетностью и контролем франчайзи.

Идеальный вариант ― франчайзи получает (покупает или арендует) уже готовый комплект железа и ПО у выбранного вендора, который поможет с подключением, обучением и поддержкой. Лучше, если поддержку могут оказывать удаленно (кроме больших городов, франшизы выходят и в небольшие, где сервисные центры надо еще поискать). Тогда не будет проблем с выбором устройств, интеграцией, пуско-наладочными работами, поддержкой и стабильностью работы.

Такую схему работы использует, например, X5 для прямой франшизы ОКОЛО. Эвотор предоставляет кассовое оборудование, ПО (товарный учет «Управление ассортиментом» и др.) техподдержку 24/7, а закупки франчайзи ведут через MAY24.

Дополнительный плюс ― сотрудники внутри сети могут в любой момент заменить друг друга в точках разных франчайзи. Такая практика есть, например, в кофейных франшизах с большой текучкой и необходимостью в неожиданных заменах.

2. Автоматизация должна быть гибкой

В некоторых сегментах для франчайзи может потребоваться разный или дополнительный функционал с учетом специфики и потребностей партнера. И тогда в рамках единого решения должны быть предусмотрена вариативность, адаптация под процессы конкретного франчайзи, особенно если это уже ранее устоявшийся бизнес.
Это может быть вариативность комплектации (разные модели эквайрингового оборудования, наличие или отсутствие доп оборудования, весы и т.п.) и ПО (интеграции с сервисами, которые франчайзи использует у себя для автоматизации операционной, управленческой деятельности и повышению лояльности клиентов).
Есть сложная история с интеграцией иностранного ПО и российского,
логика бизнес-процессов, даже на уровне товарного учета, разная. Яркий пример – мировой лидер SAP позволяет вести разные процессы параллельно, в то же время у локального лидера – компании 1С – много блокирующих факторов, например, нельзя перейти к согласованию операции, не выполнив предыдущую. С этой проблемой сталкиваются международные франшизы, выходя в Россиию.

3. Автоматизация должна быть экономичной

По данным franshiza.ru, самые популярные франшизы находятся в инвестиционном сегменте до 3 млн рублей. Так что цена ИТ-решения должна быть доступной для франчайзи и не делать франшизу дороже.
И здесь надо учитывать не только стоимость софта и железа на старте, но и цену обновления, доработок и обслуживания.
Помимо этого, стоит учесть и функционал решения, в некоторых случаях оно может быть избыточно для франчайзи. Например, потребности в автоматизации у сетей кафе со столиками отличаются от фудтраков. А функционал больших сервисов для HoReCa рассчитан на то, чтобы закрыть максимум задач. И его высокая цена для стритритейла не будет оправдана.

Хорошо, если у сервисов есть возможность кастомизации или версии с разным функционалом. К примеру, лидер в автоматизации химчисток компания «Агбис» дает полную версию, которая покрывает весь цикл и отдельный «облегченный» сервис только для пунктов приемки. Его используют химчистки в связке с кассами Power Эвотора с широкой чековой лентой, на которой удобно печатать бланк заказа для клиентов. Так работает петербургская сеть «Аква.Чистка», пункты приемки которой открываются по франшизе.

4. Централизованный товарный и складской учет

Товарный и складской учет абсолютно необходим для розничной торговли или общепита. Но для владельцев франшиз, особенно тех, кто работает по «обратной франшизе», он имеет еще и ряд других преимуществ.
Во-первых, централизованный учет позволит франчайзеру следить за работой точек не по отчетам, а в режиме реального времени. Недобросовестные франчайзи не смогут занижать выручку, менять цены, продавать товары сторонних поставщиков и т.п.
Во-вторых, владелец франшизы сможет автоматически рассчитывать роялти.
Подобный централизованный учет есть, например, в сервисе «Моя сеть» товароучетный программы «Управление ассортиментом». Его использует франшиза «Фермерские истории», которая работает на кассах Power Эвотора.

5. Общая программа лояльности и клиентская база

Внедрение единой программы лояльности для владельцев франшизы может быть довольно сложной задачей. С одной стороны, программы лояльности повсеместны и востребованы клиентами и выгодны для бизнеса, так как повышают средний чек и выручку. С другой стороны, франчайзи могут быть против их, опасаясь снижения маржинальности своего бизнеса: клиенты накопят бонусы в одной точке, а спишут в другой.
На рынке есть примеры, когда франчайзи отказывали покупателям в списании баллов, накопленных при покупках в других точках. Например, DO.BRO COFFEE реализовала систему лояльности на базе UDS. Большинство кофеен существуют в едином периметре лояльности, но некоторые заводят отдельные аккаунты.
В этом случае владельцу франшизы нужно с помощью финансовых расчетов убеждать франчайзи, что рост продаж от программы лояльности перекроет потери от скидок/списания баллов или бонусов. Расходы на поддержку программы лояльности можно заложить в стоимость франшизы, так как взаиморасчеты на практике может быть сложно финансово и технически реализовать.

Могут быть и сложные задачи с технической интеграцией, когда в сети используют разные ПО (еще один довод в пользу автоматизации на одном решении от одного поставщика). Например, для франшизы «ОКОЛО» Эвотор интегрировал сервис «ЭвоБонус» с единой программой лояльности X5 и масштабировал на всю сеть. Участники «Х5 Клуб» могут копить бонусные баллы, делая покупки в «ОКОЛО».

В заключение сделаем саммари по требованиям к автоматизации франшиз:
1. Единое ИТ-решение для всех франчайзи (железо и софт)
2. Техподдержка 24/7 и доступность по всей стране
3. Поддержка законодательных требований (ЕГАИС, Маркировка и др.), настоящих и планируемых.
4. С одним поставщиком/вендором решения проще работать
5. Выбирайте решение, которое можно обслуживать удаленно
6. Франчайзи не должны платить за ненужные функции или дорогую доработку/обслуживание/обновление
7. Предусмотрите по необходимости вариативность в решении, возможность адаптировать его под специфику франчайзи
8. Контролируйте продажи своих франчайзи в режиме реального времени, онлайн 24/7, а не по отчетам
9. Прослеживаемые данные продаж из кассы, четных систем и госсистем, доступные как франчайзи, так и франчайзеру
10. Внедряйте единую программу лояльности, показывайте ее реальную выгоду франчайзи