Команда MCI Manzana Group собрала ТОП 10 инсайтов для увеличения доходов по клиентам программы лояльности на основе опыта крупнейших игроков рынка продуктового ритейла и не только.
Manzana Customer Insight (MCI) — это AI-сервис, который анализирует данные клиентов и помогает ритейлу развиваться, оптимизировать ассортимент и получать дополнительную прибыль
Партнеры Manzana Group уже оценили преимущества MCI и успешно применяют решение для максимального использования данных программы лояльности. AI-технологии платформы Manzana помогают увеличивать выручку по картам, категориям и магазинам.
ИНСАЙТ № 1: ДЕКЛАРИРУЕМАЯ ВЫГОДА
Чем больше декларируемая выгода для клиента, тем больше клиент ценит её и свой покупательский опыт в вашем магазине. Когда выгоды понятны и значимы, клиенты не только с большей вероятностью возвращаются за новыми покупками, но и становятся активными сторонниками магазина, рекомендуя его своим друзьям и знакомым.
Также важно именно ЗАДЕКЛАРИРОВАТЬ, т.е. показать выгоду клиенту. Чтобы клиент ее ощутил, увидел и оценил.
КЕЙС
Выгода 20% на отдельные товары на ценнике по вашей карте лояльности ощущается клиентом как большая выгода. А вот 5% бонусами или 5% скидка на все может не ощущаться клиенту и быть не видна. В первом случае клиенты видят при выборе товаров большую выгоду, а во втором нужно напрягаться, думать, тратить энергию и считать скидку. Ну и 20% всегда будет больше 5%.
Хотя 20% на 10% товаров — это итоговая скидка 2% всего лишь. А воспринимается она как более значимая)
ИНСАЙТ № 2: ЛЕГКИЕ КОММУНИКАЦИИ
Легкие и понятные коммуникации позволяют сократить путь до принятия решения о покупке. Когда информация о продукте, услуге или предложении донесена четко и доступно, клиенты быстрее понимают выгоды и преимущества, которые они получат.
Понятные коммуникации облегчают клиенту процесс взаимодействия с брендом, создавая положительный опыт. Это включает в себя все аспекты, от понятного и простого языка в маркетинговых сообщениях до удобства навигации на веб-сайте и легкости оформления заказа.
Кроме того, ясные и прозрачные коммуникации создают ощущение честности и доверия. В результате повышается не только конверсия, но и уровень удовлетворенности клиентов, что способствует их дальнейшей лояльности и повторным покупкам.
КЕЙС
Конверсия в промо с сообщением: “-20% на снеки для вас” практически сводится к 0. А вот сообщение для той же целевой аудитории “-20% на чипсы, кальмары, сухарики” более 20%. Непонятная клиенту коммуникация в первом случае не дала результата.
ИНСАЙТ № 3: ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Уделяйте больше внимания, чтобы сформировать ответ своим клиентам. Они будут ценить такие отношения больше. Чем больше вы даете ответов на вопросы клиентов, тем ценнее для них общение с компанией. Это связано с тем, что клиенты чувствуют реальную заботу и внимание со стороны магазина. В свою очередь, такое восприятие формирует более глубокую эмоциональную связь и повышает уровень лояльности к бренду.
КЕЙС
По статистике одной из больших продуктовых сетей, клиенты, которые обращались с серьезными жалобами по качеству продукции и получили ответ или какую-то компенсацию от сети, увеличивали свои покупки после обращения, по сравнению с клиентами без обращений.
ИНСАЙТ № 4: СВОЕВРЕМЕННОЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ О СКИДКАХ И ПРЕИМУЩЕСТВАХ
Своевременность в этом контексте означает отправку сообщений в такие моменты, когда клиенты наиболее восприимчивы и готовы совершить покупку. Например, напоминание о скидке во время типичного цикла покупок помогает увеличить отклик и стимулировать покупки.
Также, эффект ограниченного времени или эксклюзивного доступа к предложениям может краткосрочно повысить активность клиентов и увеличить продажи. При этом необходимо учитывать, что злоупотреблять этим инструментом нельзя, так как у клиента выработается “иммунитет” и будет накапливаться раздражение от пропущенных предложений.
КЕЙС
Информирование о приходе любимого товара в магазине — повышает удержание клиентов в несколько раз.
ИНСАЙТ № 5:
ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИ И ПРОМО
Данные программ лояльности предоставляют важные инсайты о поведении клиентов: какие продукты они покупают чаще всего, в какие дни недели или часы они совершают покупки, какие предложения стимулируют их к более крупным покупкам или повторным визитам.
Эта информация позволяет создавать более персонализированные и целенаправленные акции, которые больше соответствуют потребностям и ожиданиям клиентов.
Благодаря этому сеть может не только сократить ненужные расходы на неэффективные кампании, но и инвестировать в те стратегии, которые показывают лучшие результаты. Например, можно выяснить, какие типы предложений работают лучше для разных сегментов клиентов. Это позволяет нам адаптировать свои акции в реальном времени, реагируя на изменения в поведении клиентов.
КЕЙС
Отклик на e-mail с именем клиента повышает открываемость (open rate) в 2 раза.
Во второй части статьи разберем следующие 5 инсайтов для увеличения доходов по клиентам программы лояльности.
ИНСАЙТ № 6:
ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИ И ПРОМО
Анализ данных новых клиентов программы лояльности играет важную роль в понимании их потребностей и предпочтений. Это позволяет компаниям быстро адаптировать маркетинговые стратегии и предложения, чтобы они лучше соответствовали ожиданиям новых участников и вовлекать новых клиентов.
Отслеживание поведения на ранних стадиях позволяет выявить потенциальные проблемы и вовремя принять меры по удержанию клиентов, что снижает риск оттока. Также анализ показывает, какие маркетинговые каналы наиболее эффективны для привлечения новых участников, что помогает лучше распределять бюджет и усилия.
КЕЙС
Одна из сетей, используя аналитику программы лояльности, обнаружила, что новые клиенты приходили за аксессуарами для сумок. Переместив и расположив на витрине аксессуары для сумок и соответствующий имидж сеть увеличила входящий трафик на 15%.
ИНСАЙТ № 7: АНАЛИЗ ТРЕНДОВ ПОТРЕБЛЕНИЯ
Анализ трендов позволяет лучше понимать изменения в предпочтениях и поведении клиентов. Отслеживая, какие товары и услуги становятся популярными, бизнес может быстрее реагировать на изменения рынка и адаптировать свои предложения, чтобы они соответствовали актуальным ожиданиям потребителей. Это не только помогает удовлетворять спрос, но и позволяет выделиться на фоне конкурентов, предлагая то, что действительно нужно клиентам в данный момент, а клиенты ощущают, что компания понимает и предугадывает их потребности.
Также это помогает в оптимизации ассортимента, удаляя менее популярные товары и замещая их новыми, более востребованными предложениями.
КЕЙС
Понимание тренда переключения клиентов на здоровое питание одной из сетей помогло выделить зону с едой для здорового образа жизни и получить увеличение продаж высокомаржинальной продукции.
ИНСАЙТ № 8: ОПТИМИЗАЦИЯ АССОРТИМЕНТА
Анализ данных о покупках позволяет точно определить, какие товары наиболее востребованы среди ваших клиентов. Убедитесь, что на полках всегда есть популярные продукты, и рассмотрите возможность введения новых позиций, которые соответствуют текущим предпочтениям потребителей. Такой подход поможет сократить расходы на товарные остатки и увеличить доход от продаж.
Представления отдела маркетинга о ценовом сегменте могут быть отличны от реального положения дел. Команда MCI убедилась, что нередки случаи, когда основная аудитория того или иного магазина не соответствует локации и позиционированию самой торговой точки. Необходимо сопоставлять данные программы лояльности с каждым магазином и предоставлять максимально соответствующее предложение ключевым клиентам.
КЕЙС
Изменение выкладки сыров и конфитюра для премиум-аудитории дало +3% дополнительного товарооборота в категории сыр и конфитюр.
ИНСАЙТ № 9:
УПРАВЛЕНИЕ ЦЕНООБРАЗОВАНИЕМ
Данные из программы лояльности могут предоставить информацию о том, как ваши клиенты реагируют на изменения цен. Используя аналитику ценовой чувствительности, вы можете точно определить, какие товары лучше всего продавать по акциям, а на какие можно установить более высокие цены без потери объема продаж. Это помогает увеличить маржу и оптимизировать прибыль.
КЕЙС
Повышение цены на 4 р. на крупу стоимостью 190 р. дает дополнительно +2,1% дополнительного ТО в категории и существенный прирост прибыли.
ИНСАЙТ № 10:
РАБОТА С ОТТОКОМ
Работать с оттоком важно, потому что потеря клиентов — это упущенная прибыль и дополнительная нагрузка на бизнес. Привлечь нового клиента обычно гораздо дороже, чем удержать уже существующего. Поэтому, если вовремя не заметить, что клиенты уходят, и не принять меры, бизнес может потерять доходы и позиции на рынке.
Данные из программы лояльности позволяют выявить клиентов, которые стали реже посещать магазины или полностью прекратили покупки. Эта информация дает возможность создать специальные предложения, направленные на возвращение таких клиентов.
Выявление глубинных причин оттока позволяет понять, что именно не устраивает клиентов. Это может быть неудовлетворительный сервис, неудобный интерфейс сайта, высокие цены или неудачные акции. Поняв настоящие причины, можно устранить проблемы и улучшить клиентский опыт. Чем лучше бизнес понимает своих клиентов и их потребности, тем легче ему предложить то, что нужно, и удержать их на долгое время.
КЕЙС
Акция со скидкой 10% на любимую пиццу клиента дает результат выше в 10 раз, чем акция с общим предложением 10% на все блюда.
Manzana Group, обладая более чем 17-летним опытом в разработке интеллектуальной платформы лояльности, предлагает уникальные решения для ритейла, которые отвечают современным требованиям рынка. Платформа Manzana не просто упрощает взаимодействие с клиентами, но и предоставляет мощные инструменты для персонализации, основанные на глубоких аналитических данных.
С помощью данных инсайтов, сформированных на базе многолетнего опыта, вы сможете не только повысить эффективность своих программ лояльности, но и создать устойчивые и доверительные отношения с покупателями. Внедрение решений Manzana Group — это стратегический шаг к улучшению клиентского опыта и укреплению позиций вашего бизнеса на конкурентном рынке.
