Речевая аналитика в розничных сетях «TELE2» и «Ростелеком»

Материал подготовлен по итогам мероприятия #ЧасОткрытыхТехнологий с Натальей Гафуровой, Руководителем направления по автоматизации продаж товаров и услуг Tele2

Наталья Гафурова: Моё выступление будет поделено на три части. Я введу вас в курс дела, что такое объединенная розница Tele2 и «Ростелеком». Я расскажу, как у нас происходит оценка контроля качества, почему для нас это важно и почему возник такой проект, как речевая аналитика. У нас это не только технология voice-to-speech recognition (перевод аудио в текст), мы видим ситуацию глобальнее. И я расскажу коротко, чему нас научило внедрение этого проекта, какие подводные камни у него были, для того, чтобы, если вы решите запускать подобный проект, вы могли их обойти.

Итак, что же такое Tele2 и «Ростелеком» — объединённая розничная сеть. В Tele2 сейчас порядка 3 000 торговых точек разного формата, типа «салон» и типа «модуль».  «Салон» — это несколько разных форматов, более диджитализированные, или менее.  Сегодня мы будем говорить, в основном, про тип торговых точек «модуль» —  это островок, модуль в торговых центрах, который не имеет собственных стен, не имеет своей сетки, фактически стоят полки, возле которых торгует сотрудник и оказывает, в том числе, сервисные операции.

У «Ростелекома» порядка 300 торговых точек. Все они формата «салон», «модулей» как таковых не существует. Услуги салонов «Ростелеком» — это, в основном, осуществление сервисных операций плюс продажа сопутствующих товаров.

Почему я сделала такой акцент на «модулях»? Для компании Tele2 изначально, так же как и для компании «Ростелеком», о которых мы сегодня говорим как об объединённой розничной сети, в приоритете оценка контроля качества. Почему? Дело в том, что розничная сеть Tele2 — полностью франшизная, оценка контроля качества в торговой точке осуществляется средствами автоматизация, мы управляем операциями, а также продажами в салонах.

Розничная сеть салонов Tele2 оснащена системами видеомониторинга, сотрудники-операционисты, наши сотрудники, подключаются и фактически делают оценку качества. Это стандартный простой процесс, который отлично зарекомендовал как некий баланс между стоимостью и простотой его внедрения, а также технологическими возможностями торговой точки. Но подобный процесс, к сожалению, не мог быть реализован на «модулях», а «модулей» у нас порядка 25% от всей розничной сети.

Поэтому была задача оснастить «модули» системой контроля качества. У нас стоят счётчики и камеры, мы знаем, кто приходит, когда приходит, мы знаем по  стандартным системам, что продаётся и какое среднее время обслуживания. Но важным для нас является поддержание уровня NPS, в данном случае оценка контроля качества. И как раз около 25% нашей дистрибуции было не закрыта этим важным инструментом. Задача проекта была — найти возможность делать оценку контроля качества на торговых точках типа «модуль».

Какие были ограничения:
— Площадь торговой точки. Это островок, это очень высокий уровень внешнего шума, это постоянно перемещающийся по вверенной ему территории сотрудник.
— Сложности с техническим подключением, потому что на большинстве торговых точек нет проводных стандартных каналов связи.
— Стоимость решения, потому что важным принципом нашей компании является бережливость.

Речевая аналитика, как технология Voice to Speech recognition, используется в основном на контактных центрах. То есть там, где есть двунаправленное стандартное разделение звука (голоса сотрудника контактного центра, а также голоса клиента), отсутствуют посторонние внешние шумы, ну и так далее.

Мы совместно с поставщиком смогли подобрать более подходящий нам аудиобейдж. Почему именно аудиобейдж? Скажу, что мы тестировали даже сценарные микрофоны-петлички, это такой небольшой микрофон, который вешается на одежду сотрудника. Потому что, повторюсь, исходя из того, что сотрудники передвигаются по торговой точке, необходимо, чтобы не было никаких дополнительных проводов. Плюс есть ограничения с точки зрения внешнего высокого уровня шума. И только аудиобейдж на груди позволяет записывать достаточно качественный звук для дальнейшей его обработки.

Собственно, из чего  состояла система на момент нашего тестирования?
— Аудиобейдж с двунаправленными микрофонами.
— Платформа аналитики, куда сливаются данные записи, где происходит вся эта магия, где переводится аудио в текст. Дальше данные, естественно, должны анализироваться.
— Система транскрибирования, которая по факту может быть не привязана к конкретному поставщику, то есть захотели – свой написали софт. Он вам там со временем обучения покажет тоже неплохие результаты.

Платформа аналитики очень важна, это то, что будет выводить вам вот эти крутые дашборды. То, что вы сможете дать «потрогать» вашему партнёру.  Для нас партнёры —  это дилеры. То, что смогут использовать ваши сотрудники, управляющие продажами, а также сервисом. Чтобы можно было зайти и, опускаясь в каждый конкретный диалог, посмотреть, как происходило обслуживание, консультация, как продавали. Можно настроить дополнительные метрики.

Почему именно мы зацепились за эту речевую аналитику в принципе? Вот если третий пункт убрать, систему транскрибирования, можно было бы значительно, во-первых, снизить затраты на проект, а во-вторых, скорость его внедрения. Потому что ручная проверка со временем изживёт себя. В век IT технологий нужно максимально уходить от возможных ошибок, связанных как раз с ручной проверкой. Поэтому именно благодаря всем трём составляющим у нас получается действительно качественное решение.

Самое главное  — это оценка контроля качества. Мы знаем, кто продаёт, когда продаёт и с каким качеством этот человек продаёт. Частично уже сейчас мы можем управлять качеством знаний сотрудников.

Сделаю ремарку. Мы в 2019 году протестировали впервые эту технологию, вывели ее на рынок, подтвердили при коммерческом запуске проекта те цифры, которые были указаны в пресс-релизе по приросту продаж и по качеству обслуживания. Мы фактически в 2019 году создали целую нишу речевых технологий для розницы, и мне отрадно видеть, что этот рынок активно развивается. Даже та технология, которую мы тестировали ещё в 2019 году, действительно шагнула вперёд с точки зрения её технологичности, её доступности (я сейчас про цену) и закрывает гораздо больше задач. И при её развитии, при вашем интересе в её развитии, эта технология действительно будет большим подспорьем в рознице и не только в рознице, потому что можно эту технологию использовать где бы то ни было, где происходит собственно контакт клиента и продавца. Если вам это важно.

Перейдем к основному функционалу решения. Здесь несколько ролей. Есть роль операциониста — человека, кто делает оценку и контроль качества. Есть сотрудники продаж и сервиса —  это те люди, которым нужны агрегированные отчёты, а также необходимость, например, провалиться в конкретный диалог. И, собственно, есть руководство, которому в принципе необходимо смотреть только верхний уровень, его метрики, но также с возможностью, если есть время и желание, погрузиться до конкретного диалога.

В личном кабинете мы настраиваем ключевые фразы, чек-листы, апелляции, ограничиваем пользователей ролями и правами доступа.

Аналитика есть и по подразделениям, и по сотрудникам, и по общим метрикам обслуживания. На стартовой странице мы себе настроили основные метрики, то есть видно, как действуют предложения, есть общее overview по России, можно настроить его по конкретному региону. Срез аналитики — это то, чем мы фактически управляем. Мы не просто смотрим, слушаем диалоги! Сейчас есть  возможность использовать современные технологии, как раз Voice to Speech recognition, который работает по заранее настроенным параметрам. Можно либо заранее настроить метрики самостоятельно, ключевые слова загрузить, либо дать системе возможность обучаться. В этом случае работает технология искусственного интеллекта, которая позволяет собирать в основные блоки детализации. Например, можно посмотреть, как у вас сотрудники  себя вели с точки зрения вежливости, эмпатии? А кто предлагал личный кабинет? Очень круто, что это можно посмотреть, используя технологии речевой аналитики, посмотреть именно в количественном формате, а не прослушать кучу диалогов и создать там свое какое-то личное видение.

Как эта самая магия происходит? Как происходит работа с записью? Мы помним, что этот аудиобейдж сотрудник носит всё своё время работы на торговой точке. Заряда должно хватать на весь рабочий день сотрудника. Но, естественно, мы же понимаем, что сотрудник — это дисциплина, он же может бейдж снять, пойти пообедать… Поэтому в аудиобейджах встроены акселераторы, которые позволяют определять положение бейджа в пространстве. Он на груди сейчас у сотрудника, но он просто молчит, например, и нет клиента, либо он лежит на столе и, соответственно, не используется. Это важный нюанс.

Второй момент. Может быть очень много пустого времени у сотрудника, когда клиентов просто нет. Пандемия, упало количество трафика в салоны. Мы чётко понимаем, что людей приходить стало меньше. Зачем платить за тишину? Мы не платим за тишину. Тишина — это всё равно какие-то внешние, пусть и очень тихие посторонние звуки, которые тоже что-то «весят», и за их хранение нужно платить. Мы как раз для этого используем технологию Voice Active Direction, которая отрезает эти ненужные участки, и фактически мы используем только «сливки». В данном случае — те диалоги, которые происходят на торговых точках.

Вы видите конкретную аудиозапись, заходите и прослушиваете. По конкретному сотруднику, по времени определяете. Это позволяет, во-первых, оперативно найти конкретный диалог для оператора оценки контроля качества, во-вторых, не нагружает систему с точки зрения перевода аудио в текст там всего подряд, в том числе пустых этих периодов.

Мы обладаем четким пониманием, что нужно нам проверять. В нашей системе есть несколько вариантов настройки ключевых фраз: это либо автоматическое определение часто повторяющихся фраз, либо ручной ввод списка определённых фраз (например, запускается какая-то новая акция, либо нам нужно оценить, как часто предлагается Wink в салонах «Ростелекома»). Мы загружаем конкретные ключевые фразы, можно одним словом, можно целым словосочетанием, даже предложением, и система нам самостоятельно их подбирает и выводит конкретные метрики. Метрики очень гибко настраиваются. Это может быть как верхний уровень подразделений, там по макрорегиона или регионом, так и деление по каждому конкретному сотруднику.

К каждой группе метрик можно настраивать ещё дополнительные слова-маркеры и анализировать их также в диалоге. И важный момент, мы сейчас приходим к тому, что очень важно контролировать штатное расписание на торговых точках. И для нас система речевой аналитики — помните, я делала акцент на том, что система не должна закрывать только одну какую-то конкретную задачу, мы берём её в  масштабе, она должна развиваться, закрывать еще какой-то ряд бизнес-задач — как раз система позволяет нам контролировать штатное расписание.

Есть аналитика на конкретного сотрудника. Как раз этот рейтинг сотрудников в очень простом формате нам позволяет понять, кто, что, когда продавал и за что его можно похвалить.

Когда мы проводили пилот в 2019 году, мы ставили в принципе достаточно простые метрики с точки зрения эффективности. Нам было важно, чтобы торговая точка продавала и чтобы она обслуживала согласно определённым критериям, то есть чтобы человек нас  мог рекомендовать и был абсолютно доволен. В 2019 году, проводя пилот, мы зафиксировали прирост продаж порядка 5%. Сейчас технологии шагнули вперёд, решение стало дешевле, быстрее и проще, и торговые точки, ранее не оснащённые системой контроля качества, показали тот же самый прирост, то есть порядка 4,3 процента гросса. Что фактически соответствует нашему предыдущему пилоту в 2019 году, а также нашему прогнозу.

Мы чётко понимаем, что NPS на таких торговых точках растёт. Что мы поняли, запуская этот проект, запуская систему подобного уровня? Сегодня, как никогда, важна техническая оснащённость торговой точки! Желаем всем ритейлерам обратить внимание на те решения, которые сделаю вашу торговую точку эффективнее.

Назад к новостям »