Проект Everland, предоставляющий услуги для бизнеса по оценке доступности и адаптации клиентских сервисов для людей с инвалидностью, выступит партнером Retail TECH.

Everland — это:

• Инклюзивное агентство Everland – обучает и дает работу специалистам с инвалидностью. Оказывает услуги бизнесу в направлениях web, дизайн, digital, контент, консалтинг.
• Проект DisQuestion – услуги для бизнеса по оценке доступности и адаптации клиентских сервисов для людей с инвалидностью

Покупатели с инвалидностью – сегмент за который стоит и можно бороться! Существует миф, что люди с инвалидностью не выходят из дома и всегда полагаются на помощь других людей, когда нужно сделать выбор или совершить покупку.

Исследование DisQuestion, проведенное проектом Everland говорит об обратном — люди с инвалидностью готовы и могут самостоятельно делать выбор и пользоваться услугами очно или онлайн.

В России 12 млн людей с инвалидностью. Люди с инвалидностью обычные люди, с обычными потребностями. Они делают покупки, пользуются финансовыми услугами и мобильной связью, посещают кафе и рестораны, путешествуют.

Доступность услуг, адаптированные сервисы и персональный подход – способ привлечения и повышения лояльности клиентов с инвалидностью.
Но не только люди с инвалидностью заинтересованы в адаптированных сервисах и индивидуальном подходе.
• Маломобильные группы населения — люди пожилого возраста и семьи с маленькими детьми (40-80 млн по разным оценкам)
• Люди, внезапно оказавшиеся в сложной ситуации, связанной с травмами, заболеваниями и временными ограничениями здоровья.
• Родственники и друзья людей с инвалидностью

Все мы в разных жизненных ситуациях можем нуждаться выборе удобного способа получения услуги. Например, общаться с курьером службы доставки не по телефону, а ответить на сообщение в мессенджере.

Клиент оценит, если сможет воспользоваться услугой самостоятельно, в полном объеме и в любой ситуации. Это основный принцип «Универсального дизайна»
Повестка инклюзии поднимается на всех уровнях. Государство и общество обращает внимание на проблему доступности. Вносятся поправки в законодательство, регуляторы выпускают рекомендации для разных секторов, доработан и вступает в силу ГОСТ Р 52872-2019, задающий стандарты цифровых ресурсов для пользователей с инвалидностью.

Что такое адаптированные услуги?

• Доступная среда
• Адаптированные онлайн сервисы
• Умение персонала общаться с разными группами клиентов
• Возможность выбора канала коммуникации
• Бизнес-процессы, учитывающие интересы разных потребителей

Проект Everland развивает направление оценки и повышения доступности услуг и сервисов для людей с инвалидностью.

• Проводит независимое исследование доступности сферы услуг DisQuestion
• Разработали бесплатные скрипты-рекомендации для бизнеса, с помощью которых уже сегодня можно учитывать пользовательский опыт клиентов с инвалидностью– www.disquestion.ru
• Создает курсы для корпоративных университетов по внедрению практик «Универсального дизайна», обеспечению доступности и обучению персонала работе с клиентами с инвалидностью.
• Помогает адаптировать сайты и мобильные приложения
• Консультирует в вопросах логики услуги с учетом профиля клиента с инвалидностью.
В 2020 году совместно с Агентством стратегических инициатив готовит федеральную программу, направленную на продвижение практик «Универсального дизайна» в сфере услуг:
• Выявление лучших практик и проведение конкурса адаптивных сервисов и решений для людей с инвалидностью
• Проведение исследования доступности сферы услуг
• Развитие услуги оценки доступности сервисов для клиентов с инвалидностью
• Программы профессиональной подготовки специалистов по проведению оценки доступности и консультированию бизнеса по работе с клиентами с инвалидностью
Важной особенностью является привлечение к оценке доступности специалистов с инвалидностью. Инвалидность становится частью экспертизы.
• Люди с инвалидностью получают работу.
• Бизнес получает профессиональную услугу, позволяющую улучшить пользовательский опыт клиентов с разными возможностями
• Адаптируя сервисы для клиентов с инвалидностью, бизнес делает услуги доступными и привлекательными для большего количества клиентов

Следование практикам «Универсального дизайна» расширяет потенциальную аудиторию бизнеса. Социальный подход формирует лояльность широкого круга потребителей, поддерживает Compliance подход, создает качественные поводы для PR и GR.