Пожалуй, каждый бизнес в своей работе сталкивался с претензиями клиентов. Существуют ли способы предотвратить конфликтную ситуацию, сохранив при этом лояльность потребителя и нивелировав риски для бизнеса? Один из них — вовремя оформить с покупателем документы, регламентирующие претензионные и гарантийные работы.
Продажи в розничных магазинах и на онлайн-платформах, гарантийные обязательства и изготовление продукции по индивидуальному заказу — в каждой из этих ситуаций клиент может оказаться недовольным результатом: попросить изменить условия оказания услуги или скорректировать характеристики товара. И даже в конце концов отказаться от обслуживания и вернуть продукцию по каким-то причинам.
В случае если ритейлер документально не зафиксировал условия сотрудничества на старте коммуникации с покупателем, наличие разногласии может значительно ее осложнить. Стоит отметить, что оформление возврата товара на некоторых онлайн-площадках отнимает у и без того не очень довольного потребителя внушительное количество времени и ресурсов. Необходимо составить запрос на возврат, получить по e-mail или в мессенджере заявление, распечатать, заполнить, отсканировать, оправить площадке на рассмотрение и т.п. Можно предположить, что недовольство клиента будет только расти, а уровень лояльности к вашей компании пропорционально снижаться.
– Можно ли избежать подобных ситуации?
– Да, если оформить необходимые документы в электронном виде.
– Но если у покупателя нет времени/возможности приехать в магазин или в офис компании?
– Подписать документы дистанционно.
– Как это сделать?
– Воспользоваться сервисом F.Doc.
Безбумажный офис F.Doc — эффективный сервис для оформления документов с розничными клиентами в электронном виде. С его помощью ритейл может как удаленно, так и в офисе компании подписывать договоры, акты, заявления, справки, заказ-наряды, гарантийные талоны и другие документы с клиентами-физлицами.
Для подписания электронных документов F.Doc использует простую электронную подпись (ПЭП). Она имеет юридическую силу и соответствует требованиям Федерального закона № 63-ФЗ «Об электронной подписи». Все подписанные документы хранятся в защищенном архиве и доступны компании и клиенту.
Для работы с безбумажным офисом вашему покупателю необходим только смартфон с доступом в интернет, скачивать дополнительные приложения на свой гаджет ему не потребуется. Ритейлер в свою очередь может пользоваться F.Doc наиболее удобным для себя способом: через личный кабинет с помощью веб-интерфейса и логин-пароля; через популярные CRM-системы, а также при технологической интеграции с корпоративными учетными системами компании.
В общем виде, процесс подписания документов с покупателем проходит в 3 этапа.
1. Сотрудник компании готовит документ для подписания и загружает его в сервис F.Doc.
2. F.Doc отправляет покупателю СМС со ссылкой на электронный документ.
3. Покупатель переходит по ссылке, вводит проверочный код из СМС, знакомится с документом и подписывает его нажатием одной кнопки в смартфоне.
Кроме того, через F.Doc компании могут:
– запрашивать у клиентов в электронном виде дополнительные документы;
– предоставлять покупателям возможность самостоятельного заполнения электронных шаблонов документов компании;
– верифицировать данные клиентов-физлиц по селфи и фотографии паспорта.
