Naumen, российский разработчик решений для дистанционного клиентского сервиса и контакт-центров, продемонстрирует возможности своих продуктов для ритейлеров на Форуме Retail TECH 2023. На стенде компании можно будет протестировать чат-ботов и голосовых роботов, речевую аналитику, базу знаний c умным поиском, дашборды, инструменты для планирования рабочих графиков и омниканальную коммуникационную платформу.

Экосистема продуктов Naumen помогает решать такие задачи, как:

– Масштабирование контакт-центра

В 2022 году онлайн-сервис доставки продуктов Сбермаркет перевел контакт-центр на коммуникационную платформу Naumen Contact Center, которая используется для обработки входящих звонков и обзвона клиентов с целью сбора обратной связи. Миграция позволила компании гибко масштабировать рабочие места операторов в зависимости от нагрузки и регулярно получать новые технологические возможности. Сейчас 550 операторов CберМаркета единовременно обрабатывают до 600 звонков от клиентов.

Inventive Retail Group перевел дистанционное обслуживание покупателей магазинов STREET BEAT и re:Store на облачную платформу Naumen Contact Center SaaS. Создание небольшого in-house контакт-центра повысило прозрачность управления проектами обработки звонков, расширило возможности аналитики и одновременно снизило долю участия аутсорсинговой компании в работе с клиентскими обращениями.

– Автоматическое прогнозирование нагрузки и построение рабочих графиков

Сервис Авито прогнозирует поток обращений в поддержку и гибко планирует графики работы более 700 специалистов модерации и поддержки с помощью Naumen WFM. Система помогает учитывать пиковые и сезонные нагрузки, оптимально распределять время на командные встречи, обучения и перерывы, а также оптимизировать количество специалистов в зависимости от канала общения. Все это помогает компании совершенствовать процессы в контакт-центре строить лучший клиентский сервис в отрасли.

В «Ситимобиле» внедрение Naumen WFM повысило точность прогноза на 5% и почти вдвое сократило трудозатраты на построение рабочего графика. С помощью системы онлайн-мониторинга компания отслеживает опоздания при выходе на смену и рассылает сотрудникам предупреждения, что повысило уровень дисциплины и пунктуальности на 6%.  Автоматизация и гибкий подход к планированию трудовых ресурсов позволил компании сэкономить около 20 млн руб. за год.

– Создание единой базы знаний для повышения качества сервиса и консультаций

В Эвоторе создали единую базу знаний для техподдержки с точной системой поиска и персонализированной лентой уведомлений об изменениях на базе Naumen KMS. Единый источник информации помогает сотрудникам контактного центра ориентироваться в корпоративных материалах — быстро находить конкретный ответ на вопрос клиента. За три месяца использования продукта Эвотор увеличил удовлетворенность пользователей (CSI) технической поддержкой на 10%.

– Запуск чат-ботов и голосовых помощников

Аптечные сети «Ригла» и «Будь здоров», входящие в розничный сегмент группы компании «Протек», запустили чат-бота на сайтах аптек на платформе Naumen Erudite.  В задачи чат-бота входит помощь клиентам в проверке статуса заказа, активации карты лояльности и подборе ближайшей аптеки. Кроме того, он помогает проверить наличие и цену нужного лекарства с учетом города поиска, местоположения аптеки и дозировки препарата. Запуск интеллектуального бота снизил загруженность операторов, он обрабатывает до 38% всех чатов.

– Построение омниканального дистанционного обслуживания

СТД «Петрович» построил омниканальный продающий контакт-центр на платформе Naumen Contact Center. Ритейлер обслуживает обращения клиентов по 8 каналам связи — телефон, email, sms, WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, чат на сайте и приложении, сохраняя единую историю коммуникаций по всем каналам и позволяя клиентам свободно переходить из одного в другой в процессе покупки. Контактный центр генерирует от 32% до 40% выручки ежемесячно, продажи через чаты и email в месяц составляют до 150 млн. рублей.