19 апреля в 15:00 в рамках секции «Ритейл настоящего» эксперты «ПС Солюшн» (Gladar) и сети АЗС TEBOIL поделятся кейсом внедрения системы умной видеоаналитики.
Наталья Турапина, исполнительный директор дилера TEBOIL, расскажет, как устроена сетевая АЗС, сочетающая в себе топливный блок, розничный магазин и кафе. Важной частью выступления станет тема поддержания высоких стандартов обслуживания и использования для этого ИТ-системы на основе видеоаналитики. Также эксперт поделится инсайтами о том, почему в качестве решения была выбрана именно система Gladar.
Валентин Николаев (Gladar) остановится на принципах работы платформы и технологиях, лежащих в ее основе. Вместе эксперты расскажут о пилотном проекте Gladar для сети TEBOIL: какие ресурсы потребовались на старте, с какими сложностями столкнулись при внедрении и как их преодолели. Особую ценность презентации придаст то, что спикеры раскроют финансовые результаты проекта – расскажут, как использование системы мониторинга повлияло на продажи TEBOIL.
Gladar – это комплексная система для контроля и мотивации персонала розничных сетей, позволяющая улучшить качество клиентского сервиса и повысить продажи. Система позволяет анализировать и контролировать стандарты обслуживания клиентов, трудовую дисциплину, продажи и допродажи, безопасность и общественный порядок. Техническое решение сочетает в себе работу искусственного интеллекта и опытных аналитиков, что дает точность анализа близкую к 100%.
Подробнее о системе Gladar эксперты расскажут на Форуме Retail TECH 2023 – регистрируйтесь!
Кейс сети АЗС Teboil: от тайного покупателя к системному мониторингу
Важной стратегической задачей последних лет для сети стало увеличение объема продаж сопутствующих товаров. Решить задачу удалось с помощью системы видеомониторинга Gladar. Компания выполнила все KPI, поставленные на этапе внедрения системы, а расходы на ее интеграцию окупились всего за три месяца.
Поиск решения
Менеджеры российского подразделения сети АЗС поставили задачу обеспечить единые высокие стандарты обслуживания на всех заправочных станциях. Они были убеждены, что поддержка стандартов работы с клиентами оказывает прямое влияние на продажи и стабильность бизнеса.
В поисках инструментов для эффективного решения этой задачи представители сети обратились к международному опыту. Оказалось, что для контроля стандартов работы персонала коллеги из других стран чаще всего прибегают к услугам тайного покупателя: ревизор под видом обычного клиента приезжает на станцию, делает контрольную закупку, проверяет все параметры обслуживания по чек-листу, выявляет несоответствия и выпускает отчет. Но в этом способе сразу обнаружился ряд недостатков:
– Сотрудники АЗС часто оспаривали отчет проверяющего: демонстрировали записи со своих камер наблюдения и утверждали, что тайный покупатель не мог оценить качество выкладки на полках, потому что не подходил к ним
– Тайный покупатель приезжает слишком редко – иногда раз в 3 месяца. Учитывая средний трафик на АЗС, компания получала отчет на одного из 100 тыс. клиентов, что позволяло скорректировать ситуацию локально, но не могло повлиять на уровень сервиса сети в целом
– Ревизора часто узнавали в лицо, особенно в регионах. Качество обслуживания менялось, как только человек, похожий на проверяющего, заходил на станцию. Данные отчетов были не корректны
Экспертам российского подразделения сети стало понятно, что тайный покупатель не позволит им добиться поставленной цели. Требовалась система, которая давала бы возможность постоянно анализировать соблюдение стандартов на всех станциях, предоставляла объективную информацию, которую нельзя оспорить, могла собирать, обрабатывать и выдавать данные в удобном наглядном формате.
Решение найдено
Для выполнения задачи, поставленной менеджментом сети, было решено опробовать комплексный ИТ-продукт Gladar от компании «ПС Солюшн». Gladar имеет отдельные модули для мониторинга работы персонала в разных локациях (у колонок заправки и внутри магазина), а также обладает широкими возможностями системного анализа результатов. Выбор Gladar был обусловлен, в частности, и тем, что специалисты «ПС Солюшн» помогли подобрать специализированное оборудование под требования особо опасных объектов и гибко настроить систему под чек-лист сети АЗС.
На разработку чек-листа пришлось потратить некоторое время. Зато результат превзошел ожидания обеих сторон. Всего в чек-листе оказалось более 200 вопросов, разбитых по четырём категориям: гостеприимство, безопасность, профилактика мошенничества и бизнес. Отдельный чек-лист был создан для заправщиков, так как они тоже являются важной составляющей системы обслуживания клиентов АЗС.
Технические нюансы и пилотный проект
Для успешного внедрения ИТ-системы также требовалось соответствующее технического оснащение. Используемые на АЗС видеокамеры, являющиеся частью действующей системы безопасности, не всегда отвечали необходимым требованиям и зачастую имели разные форматы сохранения данных. Чтобы обеспечить единый стандарт качества мониторинга Gladar, была проведена унификация: на каждой АЗС установили от 2 до 4 новых IP-камер. На полное переоснащение существующей на тот момент сети ушло около года.
Внедрение Gladar началось с трех станций. Чтобы обозначить точку старта, команда сети замерила по чек-листу все показатели на одной из работающих станций, а затем стала сравнивать их с показателями на трех АЗС, где внедрялась система Gladar. Наиболее важным было сопоставить показатели по безопасности и продаже высокомаржинальных категорий товаров: кофе, хот-догов и дифференцированного топлива.
Результаты
По результатам пилота, который длился три месяца, компания получила почти полуторакратный рост (с 64% до 93%) по сводному KPI, отражающему уровень качества обслуживания клиентов. При этом сам показатель CSI (Customer Satisfaction Index) вырос на 42%. Кроме этого, менеджеры увидели, что объем выручки с продаж на АЗС с установленной системой Gladar кратно перекрыл расходы на систему: стоимость оборудования, внедрения и абонентскую плату. Причем рост произошел по всем ключевым показателям: по некоторым из целевых категорий товаров он составил более 40%.
На внедрение системы во всей сети ушло около года. Оно проходило этапами – сначала охватили все собственные точки, а потом и партнерские. Конечно, партнерам-франчайзи целесообразность внедрения новой системы приходилось доказывать. Но это было легко делать, опираясь на цифры пилотного проекта, которые были очень убедительны. Для новых франчайзинговых партнеров необходимость использования Gladar стала прописываться в договорах. Вскоре платформа успешно работала во всей сети АЗС Teboil.
