Пандемия коронавируса, начавшаяся в Китае в декабре 2019 года, ударила и по Востоку, и по Западу. Из опыта Поднебесной можно извлечь несколько полезных уроков, как с помощью цифровых технологий справиться с новой действительностью из-за пандемии Covid-19.  Вспышка COVID-19 привела к активному росту e-commerce, продвижению в развитии технологии искусственного интеллекта, которая помогает брендам улучшить их платформы данных о клиентах и data-возможности, объединяя онлайн и офлайн данные. Кроме того, вспышка коронавируса ускорила применение 5G, призванного оптимизировать процесс покупок в Интернете, и повлияла на ускоренное строительство «умных городов».

«Интернет-курьер» — это официально

Результат исследования, проведенного Агентством Dentsu Aegis Network с 28 февраля по 3 марта среди маркетологов 155 китайских компаний, показал, что из-за карантина произошел, в первую очередь, подъем в электронной коммерции. Платформы электронной коммерции отметили 215% рост спроса на продукты питания, а розничные сети отчитались о 600% росте в поставках овощей во время Китайского нового года.

Даже до вспышки, услуга «интернет-доставка» в Китае занимала рынок стоимостью 65 млрд долл. США с клиентской базой, насчитывающей более 500 млн человек. И служба доставки еды – это лишь одно из направлений огромной сети электронной коммерции в Китае. В ответ на так называемую «изолированную экономику» сети электронной коммерции ускорили темпы развития во время эпидемии. Заказы на кухонные принадлежности, технику для выпечки и оборудования для домашнего фитнеса на платформе электронной коммерции Jingdong также резко выросли.

25 февраля Министерство трудовых ресурсов и социального обеспечения КНР включило в официальный Национальный перечень профессий новую строку – «Интернет-курьер». Это означает, что сотрудники службы доставки будут получать лучшую подготовку, условия их труда и возможности для трудоустройства повысятся, и в будущем их ожидает карьерный рост.

Опыт гигантов китайского ритейла

Китайский розничный гигант JD.com, существующий с 1998 года и работающий в электронной торговле с 2004 года, уже проходил через этап перестройки во время эпидемии атипичной пневмонии. На этот раз крупнейшие города Китая, в том числе, Пекин и  Шанхай, оказались «почти закрыты». В результате произошло глобальное изменение покупательского опыта.

Из-за закрытия дорог и ограничения на транспортировку пострадали, в первую очередь, фермеры, которые потеряли свои каналы сбыта. Вот почему JD создал Национальный канал свежих продуктов, или «Зеленый канал», чтобы помочь фермерам продавать через JD. В то же время в связи с эпидемией спрос на высококачественные свежие продукты, которые можно купить через Интернет, достиг рекордно высокого уровня.

JD также предложил 25 мер поддержки для продавцов, включая быструю регистрацию, дополнительный трафик, скидки или бесплатное использование платформы и многое другое. Кроме того, JD Logistics создал специальный транспортный канал для определения приоритетов доставки продуктов и обеспечения их своевременного прибытия.

В провинции Хубэй, столицей которой является город Ухань, JD.com запустил сервис Mobile Fresh Basket, который использует систему поставщиков и JD Logistics. Система распределения B2C работает с партнерами по оптовому рынку для обеспечения поставок свежих продуктов в жилые комплексы, а также работает вместе с официальными агентствами и сельскохозяйственными предприятиями.

В Пекине JD установил торговые автоматы, чтобы потребители могли бесконтактно покупать фрукты и овощи. Кроме того, ритейлер решил установить торговые автоматы в таких городах, как Шанхай и Чунцин, из-за растущего спроса на бесконтактные покупки в период эпидемии.

Alibaba

6 февраля Alibaba запустила Программу поддержки сельских районов — бесплатную платформу для фермеров. Канал Foodie Livestream соединяет фермеров с 41 млн подписчиков. В результате Alibaba заявила, что продала 15 млн кг продукции в первые три дня прямой трансляции. Заказы, размещенные через прямые трансляции, доставляются в течение 72 часов в более чем 50 городов. Компания также запустила работу с партнерами над созданием новых и прямых маршрутов для сокращения до 2-3 дней перевозку манго и дынь из южных провинций Китая в Пекин в Шанхай.

Омниканальная сеть Alibaba Freshippo, насчитывающая около 200 магазинов по всей стране, в ходе эпидемии столкнулась с дилеммой: онлайн-заказы на фрукты росли, но поставки были низкими. Чтобы облегчить задачу, Freshippo попросила сотрудников вскрыть ящики с фруктами, изначально подготовленные в качестве подарочных наборов «Лунный Новый год», разбить их и продавать  товары по отдельности. Freshippo, который был подготовлен в преддверии новогоднего праздника для удовлетворения обычного всплеска спроса, отправил свои запасы лапши и муки, на склад в Шанхае, чтобы централизовать доставку.

Ухань — центр эпидемии

Сразу после начала вспышки в Ухань китайские компании доставили лекарства и сопутствующие материалы на 300 миллионов юаней. Затем транспортная корпорация «Цзиндун» создала специальный канал для бесперебойных поставок в Ухань, а также пожертвовала 1 миллион масок и десятки тысяч других медицинских товаров.

Корпорация Alibaba занялась поиском защитной одежды, очков, масок и других предметов, в которых возникла острая необходимость, в других странах, и за очень непродолжительное время более 6,5 миллиона единиц товара было доставлено в Ухань.

Однако доставка в г. Ухань осложнялась несколькими факторами: правительство установило контрольно-пропускные пункты, не хватало персонала, возникали сбои в операционной работе, а социальные требования препятствовали доставке на «последней миле».

Сеть Freshippo должна была получить специальные разрешения на въезд в провинцию Хубэй и выезд из города, а также пришлось искать добровольцев среди своего персонала для въезда на грузовиках в провинцию, пораженную болезнями, поскольку после возвращения они столкнулись с обязательным 14-дневным карантином.

Чтобы справиться с низкой численностью персонала в магазинах, компания наняла тысячи людей из ресторанов и магазинов, нанимая дополнительных сотрудников из числа тех, кто был уволен с работы из-за санкционированного правительством закрытия малого бизнеса. Процедуры обучения новых сотрудников были сокращены  до двух часов.

Кроме того, в сети Freshippo запустили схему групповых покупок для города Ухань. Компания также изменила схему доставки — вместо обычных курьеров, передвигающихся на велосипедах, которые доставляли отдельные пакеты с продуктами, товары доставлялись на заказанных автобусах.

Бесконтактная доставка

В январе 2020 года китайский сервис доставки товаров и еды Meituan Dianping, который сотрудничает с 5,9 млн партнёров. Первоначально услуга была запущена в городе Ухань, затем услуга распространилась на всей территории Китая.

При бесконтактной доставке курьер оставляет заказ в заранее обговорённом месте, а затем звонит клиенту, который забирает товар. Вместе с заказом сервис кладёт в пакет карточку, на которой указана температура всех людей, которые участвовали в приготовлении и доставке еды, а также информация о дезинфекции.

На услугу бесконтактной доставки в период с 26 января по 8 февраля пришлось более 80% от всех заказов. Для Уханя этот показатель составил 95,1%. Чаще всего заказывали доставку масок, дезинфекторов и продуктов питания.

Мессенджеры — это «Код здоровья»

На сегодняшний момент провинция Хубэй в Китае, населенные пункты в которой закрыты пока на карантин из-за распространения коронавируса, решила допустить передвижение граждан внутри региона. Однако соблюдение режима будет осуществляться с помощью программы для мобильного телефона, генерирующей «код здоровья» на основании данных о перемещении и контактах. Жители, которые определены системой в зоны низкого или среднего риска, смогут путешествовать внутри границ провинции.

Приложение Alipay Health Code, разработанное Alibaba и работающее в других провинциях Китая, генерирует QR-код одного из трех цветов – зеленого, желтого или красного. Цвет кода обозначает риск заражения коронавирусом, при этом ни Alibaba, ни правительство Китая не объясняет, как именно работает система. Одна из процедур приложения отправляет данные о местоположении пользователя полиции, по данным анализа программного кода.

Для получения «Кода здоровья» необходимо зарегистрироваться в приложении, указав персональные данные, номер удостоверения личности, а также предоставить информацию о своих перемещениях за последние две недели, после чего программа сам просчитает, были ли вы в опасных районах и имели ли контакты с заболевшими. На основе полученных данных приложение автоматически генерирует персональный QR-код, который может быть трех цветов: зеленый (вы не представляете угрозу и можете свободно перемещаться по улице и посещать общественные места), желтый (вам необходимо провести неделю дома в качестве самоизоляции) и красный (вам следует пройти карантин в течение 14 дней). Для того, чтобы выйти на улицу, достаточно иметь «зеленый код здоровья».

В целом, можно сказать, что сочетание цифровой зрелости потребителей и цепочек поставок с цифровой поддержкой позволило китайским компаниям оперативно перестроиться и справиться с доставкой продуктов и предметов первой необходимости значительному числу людей, находящихся в карантине.