Как строить экосистему Customer Experience в текущих реалиях? Рекомендации команды TeamIdea

2022 год начинался, как и положено, с новых трендов в области Customer Experience — которые компания TeamIdea начала внедрять, поскольку клиентов нужно привлекать, клиентскую базу расширять, а клиентский опыт — улучшать.

Но вот случился февраль, и зарубежные вендоры покинули российский рынок вместе со своими позициями в топах Forrester и на квадрантах Gartner. Возникли вопросы: что теперь выбирать? Куда мигрировать? Существуют ли альтернативы зарубежным решениям?

На самом деле, российский рынок начал отвечать на эти вопросы значительно раньше 2022 года, потому что он не пропустил самый главный тренд — на цифровую трансформацию. Сначала объявили себя ИТ-интеграторами российские банки, затем их успех попробовали повторить российские розничные сети. И так стало рождаться настоящее чудо — отечественные продукты и сервисы, несущие в себе лучшие практики российского бизнеса.

Основываясь на успешном опыте клиентов, компания TeamIdea предложила алгоритм — как разработать и внедрить свой продукт.

Рецепт экосистемы Customer Experience от компании TeamIdea состоит из следующих ингредиентов:
Лидер / Идейный вдохновитель – 1 шт.

— Консалтинговая команда — 1 шт.

— ИТ-команда — 1 шт.

— Платформа-полуфабрикат – по вкусу.

— Хостинг (можно заменить облаком) — 1 шт.

 

Шаг №1: найдите лидера

Это самый важный шаг. Лидером может быть директор по e-Commerce, директор по ИТ, по маркетингу — главное, чтобы не боялся взять дело в свои руки. Скорее всего, этот человек у вас уже есть. Возможно, это вы сами. Ему-то и предстоит пройти все последующие шаги.

Шаг №2: добавьте опытных бизнес-консультантов

Создание экосистемы — большое и сложное дело. Лидер не справится с ним в одиночку, поэтому важно окружить его командой единомышленников и заручиться поддержкой экспертов-консультантов, которые помогут проанализировать процессы и всю ситуацию, включая существующие системы и решения, построить бизнес-модели, рассчитать юнит-экономические показатели и, наконец, спроектировать и запустить продукт. Такая команды есть у TeamIdea.

Шаг №3: найдите подходящую платформу

Возможно, она имеется в реестре российских программ для ЭВМ и БД, но ее может там и не оказаться. Это может быть просто отечественная платформа с открытым кодом. Главное, чтобы она была доступна для использования с учетом текущей ситуации.

Вы даже можете сами ее написать — но помните, что если платформы от известных производителей, которые создавались годами и десятилетиями, имеют большой опыт внедрений и отличную функциональность, то новая платформа потребует вложения ваших усилий. Поэтому имейте в виду — хоть зарубежные вендоры и ушли с рынка, но прекрасные отечественные решения на нем остались и плодотворно работают. К тому же эти платформы изначально создавались с учетом специфики российского рынка и наших локальных бизнес-процессов, и в этом их важное преимущество.

И у TeamIdea, конечно, есть такая разработка. Это уникальная платформа-конструктор для построения решений в области клиентского опыта. На ней можно собрать всю экосистему — начиная с CRM-решения и программы лояльности до интернет-магазина. В ней сосредоточена вся экспертиза компании в части клиентского опыта с 2013 года.

Шаг №4: подберите ИТ-команду

Много лет назад, когда ИТ компании в России только начинали свой путь, никто не думал, что может создать для клиента его собственное решение. Но технологии шагнули вперед — и теперь мы точно знаем, что даже небольшая команда, которая умеет экспертизу в «облаках» и с микросервисами, сможет создать свой собственный работающий продукт.

Самое главное — чтобы у вас была такая команда. Вы можете нанять ее в штат или взять в аутсорсинг. А можете сделать еще лучше — возьмите на рынке известную команду исполнителей, чтобы получить предсказуемый результат, и подключите ее к вашей штатной команде, которая на выходе получит и знания, и готовый к запуску продукт — чтобы снизить риски и затраты на развитие.

Шаг №5: создайте свой продукт

Если вы правильно выполнили все предыдущие шаги и ничего не пропустили, это будет совсем просто. Не забывайте только управлять проектом до полной готовности — и через несколько месяцев ваше решение будет готово к запуску.

Поехали!

Остается выбрать хостинг. Вы можете запустить решение в своем ЦОДе, подобрать классический хостинг или выбрать облачный вариант. Скорее всего, облако избавит вас от многих проблем, связанных с технической поддержкой, сопровождением, оперативным масштабированием и т.п.

Запустив решение, не забывайте его развивать, поскольку показатели и тренды клиентского опыта изменчивы и непостоянны.

Назад к новостям »