Михаил Морозов, директор по маркетингу и клиентскому сервису Утконос ОНЛАЙН, выступит в качестве спикера в секции «Ключевые тренды и инсайты Customer Journey Map», которая пройдет в рамках Retail TECH WEB 24 сентября.

Михаил Морозов занимает пост директора по маркетингу и клиентскому сервису Утконос ОНЛАЙН с 2018 года.

До прихода в Утконос Михаил занимал различные руководящие должности в крупных интернет-магазинах 003.ru, Эльдорадо, Связной, М.Видео, где отвечал за развитие онлайн-каналов, разработку сервисов поддержки онлайн-продаж и рекламу.

В Утконосе Михаил отвечает за контроль качества обслуживания, работу с обращениями покупателей, прямые коммуникации с клиентами, а также за развитие онлайн-витрин и рекламу.

Основные достижения на занимаемой должности:

— Полный ребрендинг компании

— Рост доли мобильного приложения c 34% в 2018 году до 42% в 2019

— Привлечение более 100 тыс. новых клиентов за 2019 год

— Запуск площадки для проведения кулинарных мастер-классов

— Запуск программы лояльности «Утконос Club»

Онлайн-магазин продуктов Утконос – почти 20 лет на рынке российского e-grocery предоставляет высокий уровень сервиса и качества обслуживания своим покупателям.

Сегодня Утконос ОНЛАЙН – это 4 900 сотрудников, 650 автомобилей с контролем температурного режима, осуществляющих доставку заказов по Москве день в день, а также в Тулу, Калугу, Завидово, Малоярославец и Тверь, три фулфилмент центра: огромный ФЦ «Север» площадью 61 500 кв.м, и два фулфилмент-центра в формате «МИНИ», с которых осуществляется экспресс-доставка от 2-х часов на всей территории Москвы внутри МКАД : ФЦ «Мосрентген» площадью 14 855 кв. м и ФЦ «Волковский» площадью 6400 кв.м. В конце 4 кв. планируется перезапуск ФЦ «Бутово», площадь которого 15 000 кв.м. Все объекты компании – мультитемпературные, что обеспечивает правильные условия хранения продуктов.

Покупатели онлайн–магазина могут воспользоваться услугой самовывоза, оформив заказ в продуктоматы, на сегодняшний день их 70. Продуктоматы-это оборудование с ячейками хранения с поддержкой необходимых температурных режимов. До конца года Утконос ОНЛАЙН планирует увеличить их количество до 100. Летом был запущен новый сервис «В багажник», благодаря ему можно получить заказ, не выходя из своего автомобиля на одной из автозаправочной станции-партнера.

Покупатели могут оформить заказ как на сайте utkonos.ru, так и через удобное мобильное приложение.

В сентябре онлайн-магазин запустил выгодную и удобную программу лояльности «Утконос Club» для своих покупателей. Программа представляет собой систему, благодаря которой покупатели могут накапливать и использовать для оплаты до 99% от стоимости заказа U-бонусами. По базовым правилам программы всем участникам начисляется 1% от стоимости приобретенных товаров, а наиболее активные покупатели получают статус Prime, предоставляющий ряд привилегий: начисление 2% от покупок, бесплатную доставку любых заказов, скидки на любимые товары, а также другие персональные предложения и акции.

В ассортименте Утконос ОНЛАЙН представлено более 40 000 товаров в категориях продуктов питания, бытовой химии, детские товары, товары для животных, товары для здоровья и красоты и других. В 2019 компания запустила собственные торговые марки. Сегодня в портфель СТМ входит 4 бренда: «SUPER», «Наша Пекарня», PHCELOVE, FRUIT&GOOD, которые представлены 138 наименованиями товаров. Торговая марка «SUPER» получила главную награду в номинации «Лучшая СТМ в онлайн», а также стала лауреатом в номинациях «Ответственный подход к СТМ» и «Прорыв года» ежегодной премии Private Label Awards

Во время пандемии коронавируса Утконос ОНЛАЙН продолжал работать в обычном режиме, соблюдая все меры предосторожности и заботясь о безопасности своих коллег и покупателей. Безопасность покупателей и сотрудников – приоритет для нашей компании. Все курьеры были обеспечены масками, перчатками, а также антисептическими средствами для рук. Компания внедрила бесконтактный способ получения заказов. Кроме того, Утконос ОНЛАЙН выстроил систему защиты сотрудников, включая обязательное тестирование всех без исключения сотрудников склада и доставки на коронавирус, чтобы не допустить распространение инфекции.

Во время экспоненциального роста спроса на доставку заказов было не просто больше, они стали на 30% тяжелее. Это дало дополнительную нагрузку на операции компании, и было принято решение не принимать заказов больше, чем она может обслужить, и сократить время приемки до 4-х дней. Только так Утконос ОНЛАЙН мог 100% гарантировать наличие товаров в момент доставки, свежесть и качество продуктов, высокий уровень сервиса.

Чтобы удовлетворить резко возросший спрос на доставку, который вырос более чем в 3 раза, в рекордно короткие сроки был запущен новый фулфилмент-центр «Мосрентген» в формате «МИНИ» с экспресс доставкой от двух часов. Недавно открылся второй склад — «Волковский»- в таком же формате, благодаря которому экспресс-доставка стала доступна жителям на всей территории Москвы внутри МКАД и ближайшего Подмосковья.

Как социально-ответственная компания, Утконос ОНЛАЙН, выделила дополнительные приоритетные ресурсы, чтобы поддержать пенсионеров 65+ и людей с ограниченными возможностями в период повышенного спроса. Такая часть покупателей была выделена в особенную клиентскую базу, для них была выделена специальная линия для оформления заказов. Приоритетные интервалы для наиболее уязвимой части населения позволило предоставить доставку продуктов на следующий день «без очередей» для более чем 6000 таких покупателей.