Российских ритейлеров можно поздравить с оперативным решением задачи перевода сотрудников на удаленную работу. От 50 до 70% персонала офисов уже отправилась работать из дома. Тем не менее, проблемы остаются. Как проходит процесс перехода «на удаленку» в российском ритейле, и что может быть серьезнее, чем нехватка ноутбуков, разбиралась Ирина Ратина, Исполнительный директор Retail TECH.

Ритейл – отрасль быстрого реагирования. Открытия магазинов, многочисленные нормативные акты, в ответ на которые нужно оперативно вносить изменения в процессы, разные правила игры для различных форматов и в различных регионах превратили ИТ службы ритейлеров в технологический спецназ, способный справится, кажется, с любой задачей. Тем не менее, проблемы при переводе на удаленную работу возникли, и мы советуем ознакомиться с их списком, чтобы проверить – не упустили ли вы что-то важное.

Если купить гречку в магазинах вы еще можете, то купить партию ноутбуков для сотрудников, которые ранее работали из офиса, сейчас довольно сложно. Нехватку ноутбуков называют одной из главных проблем практически все ритейлеры, занятые переводом офиса в дистанционный и распределенный режим.

Некоторые компании сообщают, что нехватка блоков питания для ноутбуков тоже стала заметной. В офисе оборудование часто подключается через док-станцию, поэтому зарядные устройства прилагаются далеко не к каждой единице оборудования.

Пытаясь решить вопрос с предоставлением удаленного рабочего места, компании предлагают сотрудникам использовать собственные компьютеры. Но проблема нехватки оборудования этим не решается. Большое количество людей не готово работать без привычного большого монитора. Мониторы приходится перевозить из офиса на дом.

Принтеры и сканеры, как выяснилось, тоже есть не у всех. Учитывая, что парк оргтехники зачастую не принадлежит ритейлеру, а печать является аутсорсинговой услугой, переброска офисной техники «на дом» не представляется возможной. Дополнительное время требуется технической поддержке на подключение домашних устройств.

Политики ритейлеров в части удаленной работы различаются, поэтому различаются и варианты решения проблемы с предоставлением рабочего места. Часть компаний находится в процессе закупки дополнительных мобильных компьютеров, собирая их буквально изо всех возможных источников. Часть ритейлеров перевозит на дом к сотрудникам имеющуюся инфраструктуру офиса. Некоторые разрешают работать с собственного ноутбука. Естественно, разные подходы создают разный набор организационных и технологических проблем.

Те, кто закупает ноутбуки, не могут незамедлительно раздать их пользователям. Настройка компьютера в соответствии с корпоративными стандартами обычно занимает 1-2 дня. С увеличением количества удаленных пользователей растет нагрузка на службы техподдержки. Многим потребовалось срочно подключить множество новых сервисов и систем. Иностранные компании с центральным офисом в Европе и Северной Америки вынуждены переподключать глобальные сервисы, ранее недоступные при работе из дома.

Если оборудование корпоративное, то прежде чем обеспечить его вывоз из офиса, нужно подписать дополнительное соглашение в кадровой службе про удаленную работу сотрудника и документы передачи материальной ответственности. В суматохе это делают не все, и это потенциальный риск, на который стоит обратить внимание.

Работающие с собственных устройств сотрудники – это отдельная головная боль для ИТ служб, которые, впрочем, успешно справляются с техническим вызовом. Отнюдь не всегда личное оборудование отвечает системным требованиям VPN и RDP.

Для того, чтобы побыстрее покинуть офис, люди стали приносить в техподдержку совершенно разные гаджеты с просьбой настроить им удаленную работу. Как шутят службы ИТ, «нам пришлось становиться Кулибиными и ставить эмуляторы для того, чтобы запустить терминальный клиент на чайнике».

На самом деле, нехватка оборудования – не самая критичная проблема. Гораздо серьезнее выглядят вопросы к инфраструктуре (которая не разворачивается единомоментно), каналам связи, безопасности данных и необходимость лицензирования ИТ-решений для удаленной работы.

Каналы связи, согласно мнению экспертов, уже сейчас демонстрируют «проседание» производительности, то же самое происходит с облачными сервисами даже у крупных компаний. Кроме увеличения нагрузки, вырос нецелевой трафик – например, в TOP 3 трафика пользователей плотно вошел YouTube. Компании срочно анализируют пропускную способность VPN и прогнозируют количество подключений на пике нагрузки. К сожалению, создание запаса нагрузки означает незапланированные бюджеты. Небольшая компенсация нагрузки идет от снизившейся активности магазинов, но этот фактор никого из причастных к ритейлу не порадует.

Дополнительные сложности по нагрузке каналов испытывают компании, которые обеспечивают VPN через европейские или американские дата-центры. У многих приложения с российских серверов стали работать заметно медленнее.

При активном подключении людей из дома не выдерживают домашние сети. Поэтому по возможности компании практикуют подключение на рабочие места в офисе.

Практически у всех ритейлеров возникли сложности с лицензированием узкоспециализированного софта и программ для удаленной работы. Никто не рассчитывал на то, что лицензий понадобится так много. Ряду сотрудников потребовалось дополнительное программное обеспечение для удаленного доступа к их стационарным компьютерам. Компании срочно составляют списки необходимого софта и докупают недостающие лицензии.

Организационно, многие компании вынуждены срочно перестраивать политики информационной безопасности. Главных задач три. Первая – это быстрое ограничение доступа на часть информации (то, что доступно в офисе, не должно быть доступно из дома). Второе — ставшие совершенно гигиеническими процедуры настроек межсетевых экранов. С личных устройств, по свидетельству ИТ служб, идет большое количество запросов к заражённым сайтам и скачиваний заражённых файлов. Третье – усиленное внимание к данным, в том числе персональным.

Кого сложно переводить на удаленную работу? По общему мнению, больше всех страдают дизайнеры, бухгалтерия, службы персонала. ИТ отделы на удаленную работу предсказуемо переводятся легче, и особого стресса это не вызывает – когда еще выпадет возможность опробовать все технологические возможности нового времени?

Кто из ритейлеров получил преимущество в переходе на «удаленку»? Ответ очевиден – те, кто уже экспериментировал удаленной работой сотрудников и с моделями типа BYOD (bring your own device). Те, у кого зрелый подход к сетевой инфраструктуре, и есть возможность использовать резервное оборудование. Те, у кого гибкая система безопасности, и настроены системы ЭДО (электронного документооборота). Сюда же можно добавить ритейлеров, которые успели централизовать сервисы внутри инфраструктуры, используют RDP (Remote Desktop Protocol) сервера, создали и используют внутренние портальные решения для коммуникации сотрудников и распределения задач. Легче всего тем, кто в порядке реализации стратегии уже так или иначе переводил офисы в удаленный режим, но таких, конечно, меньшинство.

Кризис показал, что самой большой проблемой остается человеческий фактор, а не технологии. Организация коммуникации через мессенджеры, неготовность сотрудников к общению онлайн, неумение самоорганизовать свою работу – вот самые типичные жалобы переходного периода. Руководители также учатся контролировать своих сотрудников онлайн.

В это сложно поверить, но оказалось, что в наше цифровое время домашний интернет есть не у всех. Встречаются даже люди, не использующие мобильный интернет! Как быть с ними – никто еще не знает.

В ритейле остаются процессы, требующие «бумажного» документооборота. Здесь ритейлеры действуют организационными методами – организуют дежурство сотрудников в офисе, проверяют, чтобы ключевые сотрудники приезжали в офис 1-2 раза в неделю на личном автотранспорте.

Из позитивных процессов, технические службы отмечают, что растет осведомленность пользователей о процессах ИТ поддержи и технологиях удаленной работы. Перегрузка отделов ИТ в основном наблюдается в первые 2-3 дня перехода на удаленку.

Самый интересный вопрос, который уже звучит в кулуарах – вернутся ли сотрудники в офисы после того, как эпидемиологическая ситуация изменится, или удаленная работа станет новой нормой рабочей коммуникации? Какой ответ на этот вопросы дадите вы?