ARNY PRAHT на рынке уже более века. Начинали с небольшого розничного магазина, а теперь у компании 11 точек продаж и сайт с более чем 180 моделями сумок и аксессуаров.

После пандемии количество заказов в интернет-магазине выросло вдвое, но обрабатывал их всего один менеджер. Как компания справилась с нагрузкой без найма дополнительного персонала, расскажем в кейсе.

Начинали с excel-таблиц, но постепенно «доросли» до CRM

История компании началась с маленькой шляпной артели. В 1920 году Генрих Прахт владел таким предприятием в городе Марксштадтск в Поволжье. Через 40 лет его сын, Арнольд Прахт, унаследовал бизнес и расширил ассортимент, добавив к шляпам сумки и кошельки.

В 2014 году его правнук, Владислав, создал бренд ARNY PRAHT, основанный на семейной традиции. Первый офлайн-магазин открылся в Санкт-Петербурге в том же году, а вскоре после этого появился и официальный сайт.

Управляли заказами в Excel. Один менеджер занимался и составлением складских документов, и обработкой звонков, и отправкой уведомлений клиентам. На один заказ уходило от 5 до 15 минут, и по мере роста компании процесс становился всё сложнее. Новые заказы накапливались, а клиентам приходилось долго ждать.

Плюс с началом пандемии интернет-магазин стал приносить 35% продаж вместо 15%. Количество заказов выросло в 2 раза, и нагрузка на менеджера тоже возросла вдвое. Требовалась автоматизация и контроль за ростом продаж.

Компания приняла решение внедрить CRM. Попробовали разные системы и выбрали RetailCRM — потому что она заточена под ритейл. А именно:

– Есть аналитика по продажам и среднему чеку
– Можно объединить офлайн-магазины, сайт и маркетплейсы для общей аналитики
– Есть отдельная карточка для каждого заказа

Благодаря RetailCRM не пришлось нанимать новых сотрудников

Полный переход на новую CRM занял три месяца. Компания-интегратор Fenix помогла настроить обработку заказов, обмен данными с МойСклад и сайтом. Также подключили службы доставки и автоматизировали операционные процессы с помощью триггеров.

«Порадовало, что мы супербыстро перешли на RetailCRM. И это не было каким-то мучительным процессом. Всё произошло комфортно для сотрудников, адаптация прошла быстро» — Ольга Лошакова, директор по e-commerce ARNY PRAHT

Теперь заказ с сайта автоматически попадает в систему МойСклад, где происходит списание товаров со склада. После этого менеджер обрабатывает заказ в RetailCRM, где также оформляет доставку и оформляет необходимые документы. Задача оператора — подтвердить условия доставки, указать размеры посылки и сохранить заказ.

После этого система передаёт заказ в службу доставки, обновляет статусы по мере движения заказа и уведомляет клиента о доставке по электронной почте или SMS.

Благодаря автоматизации удалось настроить бизнес-процессы и справиться с увеличением числа заказов. Время на обработку одного заказа сократилось до 3-х минут. Новых менеджеров нанимать не понадобилось: один сотрудник справлялся с потоком самостоятельно.

Только через год ARNY PRAHT приняли решение нанять второго менеджера. Оборот компании продолжал расти, и заказы приходилось отправлять даже по выходным дням.

Аналитика помогла собрать данные по онлайну и офлайну в одном месте

Помимо оптимизации обработки заказов, в ARNY PRAHT решили объединить аналитику по продажам в офлайн- и онлайн-магазинах. Для этого подключили кассовые аппараты розничных магазинов к RetailCRM.

Теперь чеки автоматически выгружаются из МойСклад в CRM как заказы для соответствующих офлайн-магазинов. Так ARNY PRAHT собирает и анализирует статистику не только по онлайн-, но и по по розничным продажам прямо в RetailCRM.

С помощью аналитики бренд управляет продажами и лучше понимает свою аудиторию. Например, смотрят количество покупок по каждой оффлайн-точке. Это помогает определить, какие точки закрывать, а какие — оставить. Кроме того, аналитика помогает понять, продолжают ли клиенты покупать в рознице или перешли в онлайн.

Бренд развивается вместе со своими клиентами, а CRM-система — с брендом

ARNY PRAHT развиваются вместе со своими клиентами. Первые покупатели приходят к ним ещё в студенческие годы в поисках практичных и удобных вещей. Позже, когда они становятся взрослее, их потребности и предпочтения меняются. В возрасте от 30 до 35 лет они возвращаются к бренду, уже выбирая другие модели и стили.

Компания реагирует на эти изменения, внедряя новые модели и линейки моды, меняя дизайн продукции и расширяя ассортимент товаров.

Вместе с ростом компании, расширением ассортимента и привлечением новых клиентов развивается и RetailCRM. ARNY PRAHT планируют в ближайшее время подключить соцсети и мессенджеры и расширить список интеграций. Эти шаги позволят ускорить обработку заказов и обеспечить клиентам высококлассный сервис.

«RetailCRM растёт — это классно. В ней много нужных для ритейла сервисов, постоянно появляется новый функционал. Для нас основная ценность системы в том, что, не увеличивая штат сотрудников, мы можем справляться с ростом продаж и делаем это качественно» — Ольга Лошакова, директор по e-commerce ARNY PRAHT