В условиях высокой конкуренции за клиентов, ожидания которых в отношении ассортимента, программ лояльности, скорости и качества обслуживания постоянно растут, повышаются риски и цена ошибки сотрудников как в клиентском сервисе, так и в других службах. Особенно это заметно в работе контакт-центров, офлайн-точек обслуживания и продаж. Тем не менее, качество и скорость работы складского персонала, логистики и других департаментов напрямую влияет на конечный результат. Параллельно с этим усложняется ситуация с наймом массового персонала. Пользуясь преимуществами «рынка соискателя», кандидаты чувствуют себя достаточно свободно, чтобы выбирать работодателя, предъявляя им все более серьезные требования, включая к наличию удобных инструментов для работы.

Неэффективное управление знаниями негативно влияет на клиентский опыт и опыт сотрудника

Полное отсутствие или слабое управление знаниями может привести к ситуациям, когда сотрудники не знают, где найти информацию, тратят на это много времени или используют неактуальные данные. В клиентском сервисе длительная обработка обращения, невозможность решить вопрос клиента с первого раза, а также ошибки в обслуживании являются прямым следствием недостаточной информированности о продуктах или услугах компании.

Представим, что клиент обратился к сотруднику фронт-офиса для того, чтобы сделать возврат товара, выбрать замену и оформить заказ. Если сотрудник долго ищет или в целом не знает, где найти необходимую информацию для выполнение таких операций, обслуживание клиента может сильно затянуться, при этом также увеличится время ожидания в очереди для других клиентов. Предоставление клиенту неактуальной информации может привести не только к потере его времени, но и денег.

Но даже если представить, что сотрудник справился – быстро оформил заявки и ответил на все вопросы клиента, сложности могут возникнуть на следующих этапах – при сборке, доставке или возврате заказа. Сотрудник может просто не знать, где искать нужную ему информацию, или использовать неактуальные данные из своих заметок, в результате — доставят не тот продукт или могут быть сорваны сроки, что, разумеется, вызовет сильное недовольство со стороны клиента.

В подобных ситуациях сотрудник, особенно с небольшим опытом работы, скорее всего будет испытывать чувство давления. Если у него нет доступа к необходимым знаниям и инструментам для того, чтобы быстро и четко ответить на вопрос клиента, оформить возврат или выполнить любую другую операцию, процесс онбординга и адаптации может затянуться.

В конечном итоге клиент недоволен и уйдет к конкуренту, а сотрудник, постоянно находящийся в стрессовой ситуации, теряет мотивацию или меняет работодателя.

Выходом из сложившейся ситуации может стать использование решений по управлению знаниями Naumen KMS.

Многие крупные ритейлеры уже повысили свои бизнес-показатели благодаря использованию Naumen KMS

Вот только несколько примеров того, как компания улучшила свои показатели после внедрения Naumen KMS взамен облачного хранилища знаний или миграции базы знаний с Confluence.

Сбермаркету удалось улучшить клиентский сервис и опыт сотрудников благодаря миграции базы знаний с Confluence на платформу Naumen KMS и рефакторингу контента. По итогам проекта на двух площадках сократилось среднее время обработки обращения. При этом у сотрудников повысился индекс лояльности в отношении удобства поиска и приоритетности базы знаний как основного источника информации.

Перед Делимобилем стояла задача ускорения адаптации новых сотрудников контакт-центра, которые поддерживают более 9 млн пользователей по всей стране. Задача была успешно решена за счет оптимизации программы обучения и переноса базы знаний на Naumen KMS. Новая база знаний позволяет операторам самостоятельно находить информацию и сразу решать вопрос клиента. В результате отмечен рост эффективности работы новых сотрудников в голосовой поддержке на 7% по итогам четырех месяцев. Среднее время обработки обращения сократилось на 11%.

У Эвотора после внедрения Naumen KMS взамен облачного хранилища информации повысились бизнес-показатели: помимо сокращения на 180 сек. среднего времени на обслуживание (AHT), вырос на 10% уровень удовлетворенности пользователей (CSI) технической поддержкой и увеличилась с 1% до 4,5% конверсия в лид.

Как база знаний на платформе Naumen KMS помогает улучшить опыт сотрудника и повысить уровень клиентского сервиса?

Naumen KMS – это решение по управлению знаниями для крупного и среднего бизнеса, которое объединяет сразу несколько технологий.

База знаний на Naumen KMS позволяет сотрудникам клиентской поддержки самостоятельно находить всю необходимую информацию и сразу решать вопрос клиента. Точный и быстрый поиск, аналогичный поиску в интернете, решает проблему отсутствия нужных результатов в выдаче, при этом все знания по одной тематике объединяются в общую статью. Виджет, который встраивается за 5 минут в любой веб-интерфейс систем компании, рекомендует контент в зависимости от контекста. Возможность гибкой настройки ролевого доступа к контенту обеспечивает специалиста только релевантной информацией.

Работу контент-менеджера облегчает удобный редактор для создания и интуитивного управления контентом, причем при оформлении статей может быть учтена специфика клипового мышления, характерного для основной массы сотрудников. Благодаря единому источнику информации становится возможным переиспользовать знания и быстро их актуализировать, при этом есть возможность настроить ролевой доступ к статьям. Для повышения вовлеченности сотрудников бэк-офиса в базе знаний может быть создан отдельный лэндинг, мотивирующий пользоваться этим ресурсом на регулярной основе.

Для руководителей, которые находятся в постоянном поиске точек роста, доступны инструменты для сбора обратной связи по работе со знаниями через отчет о качестве работы поиска, прочтении уведомлений или оценку качества статей.

Однако только приобретение решения для управления знаний и консолидации их в единую базу знаний — еще не гарантия успеха

Чтобы решение эффективно работало, требуется параллельно налаживать все процессы менеджмента знаний и готовить контент с учетом специфики бизнеса компании.

Специалисты Naumen помогают провести ревизию уже работающей в компании системы менеджмента знаний и доработать контент таким образом, чтобы он подходил под возможности новой системы управления знаниями. Для этого разрабатывается несколько шаблонов контента с учетом специфики продуктов компании и проводится обучение контент-менеджеров. Идет формирование структуры дерева статей и настройка ролевой модели, а также выработка редакторской политики и регламентов создания, актуализации и архивации знаний для контент-менеджеров. Для оценки успеха проекта на финальном этапе отслеживаются такие метрики, как, например, выбор базы знаний в качестве основного источника информации, уровень удовлетворенности понятностью и актуальностью контента.

Для отладки всех этих процессов Naumen работает в тесной связке с контент-менеджерами компании. Это позволяет ускорить реализацию проекта, при этом специалисты компании обучаются и в дальнейшем готовы поддерживать менеджмент знаний полностью самостоятельно.

Стоит обратить внимание на интеграции Naumen KMS с другими продуктами экосистемы Naumen, которые дают синергетический эффект как на уровне одного отдела, так и на уровне всей компании

Например, Naumen KMS в комплексе с решением по управлению обучением Naumen LMS дает широкие возможности для создания курсов и обучающих материалов, контроля знания, геймификации и соответствующей отчетности, а также для управления самим процессом обучения.

С помощью интеграции Naumen LMS и речевой аналитики Naumen CI возможно автоматизировать процесс выявления слабых мест у каждого сотрудника и назначения соответствующего точечного дообучения.

Использование базы знаний на платформе Naumen KMS в комплексе с другими продуктами экосистемы Naumen позволяют компаниям достичь желаемых результатов быстрее, с меньшими усилиями и бюджетом.