Sam’s Club попал под прицел регулятора в Китае: менеджмент крупнейшего проекта оператора Walmart China вызвали в Государственное управление по регулированию рынка КНР (SAMR) на регуляторное интервью в июне 2026
Отложим рассуждения о том, что китайцы давят международный бизнес на своей территории и посмотрим, что стало реальной причиной разбирательств
Главная претензия регулятора: череда инцидентов с безопасностью продуктов, которые вскрыли системные слабости в работе сети. То, что в глобальной прессе подавалось как «рост компании опережает развитие систем контроля», на самом деле можно рассмотреть как кейс отставания supply chain от китайских стандартов
Я неоднократно говорила: китайский потребитель хочет все и сразу. Из комбинации быстро-дешево-качественно он не вычеркивает ничего. И тут Sam’s Club не дотягивает до конкурентов:
🛍В доставках из магазина неоднократно находили насекомых, посторонние предметы (кусочки стекла, инородные тела). В молоке были яйца насекомых, а в овощах и сублимированной клубнике — превышения по пестицидам и тяжёлым металлам. Это приводило к отзыву партий и снижению рейтинга на платформах жалоб
🐭 В декабре 2025 года в Шэньчжэне покупатель вообще получил коробку моти с живой мышью внутри! Компания провела внутреннюю проверку и сообщила, что грызун попал в упаковку уже на открытом пункте выдачи, а не на складе, но инцидент быстро разлетелся по соцсетям
🧆Массовые жалобы на просрочку: с доставки приходили продукты на грани порчи, с истекающим и даже с истекшим сроком годности
📩 Помните, я говорила в интервью, что работа с отзывами является частью бизнес-процесса? Так вот в Sam’s Club «в ответах поддержки звучали формулировки, которые воспринимались как обвинение клиента»
🙅🏻♂️Менеджмент компании также умело переводил все возникающие проблемы на локальных сотрудников
В итоге регулятор потребовал от компании строго соблюдать китайское законодательство, в том числе Закон о безопасности пищевых продуктов, усилить контроль на всех этапах цепочки поставок, внедрить более эффективные механизмы корпоративной социальной ответственности и гарантировать общественную безопасность
Sam’s Club публично признала проблемы, извинилась перед членами клуба…
…Ах да! Про клуб-то мы и забыли! Дополнительным фактором раздражения стало то, что Sam’s Club работает только по системе членских взносов, ежегодно собирая миллиарды юаней с потребителей за доступ в свои магазины. И если раньше клиент воспринимал это с пониманием (работал образ «премиального» ритейла с отличными товарами на полках), то в последнее время ассортиментная политика сети перестала производить должное впечатление. Чтобы снизить издержки, сеть стала активнее ставить на полки массовые локальные бренды. Это усилило недоверие и сделало бренд более уязвимым к любым инцидентам с качеством
Интересно, как китайцы комментируют прошедшие по итогам беседы кадровые перестановки – компанию покинули несколько топ-менеджеров (в том числе председатель и директор юридического департамента и директор по закупкам). Дело в том, что законодательство Китая беспощадно: если нарушения обнаружены и дело передано в суд, то наказание практически неотвратимо. Поэтому побег менеджмента с корабля тонущего качества восприняли с определенной долей иронии
Кстати, новую команду возглавил бывший вице-президент Alibaba Group, его опыт в цифровых и омниканальных операциях рассматривают как шаг к модернизации цепочек поставок
Реальный рост компании: 20 магазинов в 2018 году и 67 к июню 2026 года. И если процессы в компании не работали, то все-таки виноват не бурный рост, а пренебрежение качеством процессов, говорят эксперты
Для Sam’s Club критически важно восстановить доверие ключевых клиентов из среднего класса – и государства. Для этого, вероятно, потребуется сместить фокус на цифровизацию внутренних процессов. Получится ли это у компании с американским ДНК на китайском рынке? Узнаем обязательно, но возможно, не в этом сезоне сериала «Китайский бизнес».
Экспертный канал Ирины Ратиной о розничной торговле
🐲 Ритейл азиатских драконов, тигров и других чудесных созданий
