На «Форуме ИТ и инноваций в ритейл 2026» генеральный директор платформы Reeng Александр Аверьянов выступил с докладом «Главная слепая зона вашего магазина».
Его главные тезисы: сеть теряет деньги, товар и клиентов на обслуживании оборудования, но не видит, где и почему. Чем технологичнее магазин, тем больше в нём точек отказа, а сервис под эту технику до или в момент закупки никто не проектирует. А ведь даже при аптайме 99% (!) в сети из 3 000 магазинов по 20 устройств прямо сейчас не работают 600 (!) единиц. «Зомби-оборудование»: установлено, оплачено и есть в отчёте о внедрении, но в магазине не работает месяцами. У оборудования, как и в IT, тоже копится свой технический долг: пропущенное ТО и отложенный ремонт «взрываются» в самый неудобный момент. Любая техника и технология начинает «умирать», как только прекращается её обслуживание. Сервис — не затраты. Сервис — защита ваших уже сделанных инвестиций.
Доклад закончился рекомендацией трёх шагов:
– начать измерять аптайм оборудования как метрику;
– сделать видимой историю по каждой единице;
– перейти от «чиним, когда сломалось» к управлению техническим долгом.
И одним правилом: обслуживаемость должна быть критерием выбора технологии до закупки, а не после.
Вместе с докладом Reeng подготовил карту зрелости управления сервисом: пять уровней, от реактивного до стратегического, и для каждого названо, чего он стоит компании и что нужно сделать, чтобы подняться на следующий.
Открытым остался вопрос, который в кулуарах после выступления задали сразу несколько участников: как именно это делать?
Первый шаг: диагностика
Прежде чем что-то менять, стоит честно определить, где компания находится сейчас.
Для этого и нужна карта зрелости: шесть вопросов с ответом «да» или «нет», две минуты, без регистрации. Результат: один из пяти уровней с описанием того, чего он стоит компании, и первым шагом наверх. По опыту основателя Reeng, подавляющее большинство сетей находятся между первым и вторым уровнем. Это не обвинение: сервис исторически считался статьёй затрат, а не функцией, которой управляют. Ситуацию можно и нужно исправлять.
Что дальше
По результатам диагностики строится пошаговый план роста уровня организации сервиса: какие процессы закрыть в первую очередь, какие показатели начать считать и как это сделать, что передать подрядчикам, а что оставить внутри компании.
Инструмент реализации плана: платформа Reeng. Она связывает магазины, офис сети и сервисные компании вокруг каждой единицы оборудования: QR-код на технике, заявки, контроль времени восстановления и стоимости, плановое ТО, фото и акты, видеоассистент для удалённой диагностики, история и аналитика затрат от каждой единице до компании в целом. Данные при этом принадлежат сети, а не подрядчику.
Отдельная часть плана: обучение сотрудников всех уровней. Линейный персонал магазинов быстро научится за минуту сообщать о поломке прямо из мобильного приложения и решать простые ситуации без вызова техника.
Ответственные за эксплуатацию в офисе учатся читать данные по парку и управлять подрядчиками по фактам, а не по ощущениям.
Если же вы прямо сейчас планируете закупку нового оборудования или технологии, то, просто задав 7 правильных вопросов вендору, вы сразу сделаете большой шаг к нужному уровню обслуживаемости этой технологии и изначально кратно повысите вероятность её многолетней эффективной эксплуатации и получения от неё запланированной отдачи!
Получить материал «7 вопросов вендору до закупки технологии в магазин».
Reeng — интеллектуальная операционная платформа нового поколения, превращающая службу поддержки из центра затрат в драйвер роста вашей прибыли&
