Внедрение онлайн-технологий, возможности на основе ИИ, облачные решения, омниканальные платформы — всё это трансформировало взаимодействие с потребителями. Покупатель больше не ограничивается одним каналом взаимодействия с брендом. Он может начать диалог в мессенджере, продолжить его в мобильном приложении и завершить покупку на сайте.
В этих условиях инструменты для онлайн-коммуникаций становятся связующим элементом всей системы. О том, какую роль они играют в сфере ретейла и какие задачи помогают решить, рассказал руководитель направления продаж стратегическим клиентам МТС Линк Николай Романенко.
4 причины, почему инструменты для онлайн-коммуникаций необходимы компаниям-ретейлерам
Ретейл занимает одну из лидирующих позиций по уровню цифровизации среди всех отраслей. Компании активнее инвестируют в омниканальные модели, автоматизацию логистики, платформы для корпоративного обучения и внедрение ИИ.
Помимо перечисленных ИТ-решений, к инструментам, необходимым сегодня бизнесу в сфере ретейла, относятся и сервисы для онлайн-коммуникаций. Коммуникация всегда играла в этой отрасли важную роль, но в последние несколько лет она существенно изменилась и её значение выросло ещё больше. Это связано с несколькими факторами.
1. Изменение потребительского поведения
За последние годы клиенты стали более требовательными к скорости обслуживания, качеству коммуникации. Всем нужны удобные и привычные каналы взаимодействия: мессенджеры, мобильные приложения или социальные сети, — через которые можно связаться с компанией в любое время. В результате бизнес вынужден адаптировать свои стратегии коммуникации под новые ожидания потребителей.
2. Растущая конкуренция
Нестабильный спрос, большая конкуренция заставляют бизнес фокусироваться на управлении процессами, внедрять больше цифровых решений, разрабатывать новые стандарты обслуживания. Компании, не использующие такие инструменты, рискуют потерять свою долю рынка. Сегодня наличие онлайн-коммуникаций становится обязательным элементом конкурентоспособности. Его можно назвать своеобразным индикатором технологической зрелости компании.
3. Кадровый дефицит
Торговые компании часто сталкиваются с высокой текучестью персонала, сложностями в найме квалифицированных сотрудников. Решения для онлайн-коммуникаций дают возможность снизить дефицит кадров, так как автоматизируют многие процессы и позволяют грамотно перераспределить нагрузки. Например, чат-боты и ИИ-ассистенты берут на себя обработку типовых запросов, ВКС-сервисы ускоряют взаимодействие, а образовательные онлайн-платформы упрощают адаптацию новичков и сокращают затраты на обучение.
4. Необходимость быстро реагировать на изменения
В продажах задействовано большое число участников. Онлайн-инструменты нужны, чтобы команды могли оперативно обмениваться информацией, согласовывать и решать рабочие вопросы.
Сервисы для онлайн-коммуникаций позволяют отвечать всем этим условиям, быстро реагировать на любые изменения рынка.
Какие задачи в ретейле помогают решить онлайн-инструменты
Основной фокус внимания ретейлеров направлен на переход от отдельных решений к выстраиванию единых цифровых систем для бизнеса. Массовая цифровая трансформация привела к применению онлайн-технологий в пяти основных направлениях ретейла:
● коммуникациях с потребителями (с момента привлечения клиента до совершения покупки)
● внутренней операционной деятельности
● корпоративном обучении
● логистике, управлении поставками
● безопасности данных.
В каждом направлении можно выделить свои задачи, которые компании решают с помощью сервисов онлайн-коммуникации.
Коммуникация с потребителями
В этом направлении цифровые инструменты и онлайн-сервисы помогают в первую очередь увеличить скорость и качество коммуникации. Ретейлеры всё чаще внедряют омниканальные стратегии, чтобы обеспечить клиентам бесшовное взаимодействие во всех каналах.
Онлайн-инструменты помогают делать клиентам более персонализированные предложения. Компании могут собирать и изучать данные потребительской активности, составлять детальный портрет потенциального покупателя и предлагать необходимые ему товары. В результате рассылки и предложения становятся более точечными и ориентированными на конкретного пользователя, улучшается пользовательский опыт, растёт доверие и лояльность клиентов.
С сервисами онлайн-коммуникации компаниям удаётся повышать конверсию продаж. На этапе выбора товара у потребителя часто возникают вопросы, которые создают барьер для покупки. Если оперативного ответа нет, вероятность ухода клиента растёт. Онлайн-инструменты помогают предоставить информацию, устранить сомнения и довести клиента до покупки.
Ещё одно преимущество сервисов онлайн-коммуникации для отрасли ретейла — возможность масштабировать бизнес. По мере роста компании увеличивается и количество обращений клиентов. Традиционные каналы коммуникации, например телефония, имеют ограничения в плане масштабирования. С онлайн-инструментами, автоматизированными системами, ИИ-ассистентами компания может обрабатывать одновременно большое количество запросов без потери качества обслуживания.
Внутренняя операционная деятельность
Инструменты онлайн-коммуникации влияют и на эффективность внутренних процессов: улучшают взаимодействие разных подразделений, сотрудников внутри торговой точки или между отделами. Например, консультанты могут обращаться к специалистам через внутренние чаты, уточнять наличие товара на складе или в других магазинах. Руководители могут оперативно ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение. В итоге решения принимаются быстрее, качество обслуживания растёт.
Также коммуникационные решения интегрируются с учётными системами и сотрудники быстро получают актуальную информацию. При необходимости они самостоятельно могут проверить, есть ли товар в конкретной точке, найти альтернативный вариант или помочь клиенту в оформлении заказа прямо из торгового зала.
Например, Х5 Group использует сервисы онлайн-коммуникации МТС Линк для различных бизнес-целей. Под управлением компании находятся торговые бренды «Пятёрочка», «Перекрёсток», «Чижик», а также цифровые сервисы и платформы. Сервисы онлайн-коммуникации МТС Линк помогают компании объединить все проекты в едином пространстве.
В X5 Group работает большое количество сотрудников, поэтому компания выбрала сервис МТС Линк Вебинары, в котором можно проводить онлайн-мероприятия с количеством участников до 5000. Его используют для внутренних коммуникаций, обучения персонала, проведения вебинаров для поставщиков.
В компании отмечают полезные функции сервиса:
● простоту администрирования и чёткую иерархию прав доступа
● редактирование записи вебинара прямо на платформе без помощи сторонних сервисов
● возможность размещения ПО на серверах компании и настройка технологии единого входа через SSO (с англ. single sign-on)
● интеграцию с внутренней системой управления обучением
● разделение на группы.
Управление поставками
С инструментами для онлайн-коммуникаций удобно контролировать цепочки поставок и управлять запасами товаров. Логистика становится более прозрачной для всех участников процесса — от производителей до продавцов. Они видят все этапы поставок, быстро решают возникающие проблемы. Так, компания может оптимизировать маршруты и способы доставки, сократить издержки.
Безопасность
Почти при каждом онлайн-взаимодействии с клиентом компания получает определённые данные о нём — например, контакты, историю заказов, платёжную информацию. Все данные фиксируют, выявляют типовые проблемы, анализируют поведение пользователей. В дальнейшем эта информация используется, например, для работы с ассортиментом или создания маркетинговых кампаний.
В современных онлайн-сервисах данные находятся под надёжной защитой благодаря технологиям сквозного шифрования, DLP-системам (с англ. Data Loss Prevention — предотвращение утечки данных), которые контролируют весь корпоративный трафик. Также в онлайн-сервисах есть системы разграничения доступа. В них можно распределить роли (например, оператор, администратор, менеджер), ограничить доступ к персональным данным, вести журналы действий сотрудников. В итоге риск утечек и несанкционированного использования информации снижается.
Кроме того, сегодня продолжает набирать обороты тренд на on-premise — возможность размещения сервисов на собственных серверах (в этом случае все данные хранятся в контуре компании, доступ извне исключён).
Корпоративное обучение
В отрасли ретейла особое место занимает обучение персонала. Сотрудникам регулярно приходится повышать квалификацию, осваивать новые навыки. При этом обычно команды находятся в разных регионах и часовых поясах — это усложняет задачу организации корпоративного обучения. Онлайн-сервисы помогают её решить.
Ретейлеры создают корпоративные университеты, собственные LMS- и LXP-платформы (с англ. Learning Management System — система управления обучением, Learning Experience Platform — платформа образовательного опыта).
Например, такие инструменты есть в Х5 Group. Для обучения сотрудников в компании создан собственный корпоративный университет «Х5 Полка». В рамках обучения в числе прочих сервисов компания использует МТС Линк. На платформе проводят обучающие вебинары и крупные события: в сентябре 2024 года Х5 Group провела в онлайне масштабное мероприятие для сотрудников — день рождения корпоративного университета. Организацию мероприятия под ключ компания доверила МТС Линк. Команда единого пространства для мероприятий COMDI взяла на себя все ключевые задачи: настройку лендинга, регистрацию участников, составление сценария, подготовку активностей, интерактивов, поиск и привлечение ведущих, сбор данных для анализа результатов. На дне рождения была задействована многокамерная съёмка, специалисты COMDI организовали 4 часа прямых трансляций и подготовили запись мероприятия.
Подводя итог, можно выделить 5 ключевых преимуществ, которые получает компания-ретейлер с внедрением инструментов онлайн-коммуникации:
● прозрачный режим работы
● автоматизацию рабочих процессов
● упрощение взаимодействия подразделений
● сокращение времени на принятие бизнес-решений
● эффективное обучение и удобное управление персоналом.
___
Российское Ритейл Шоу/Russian Retail Show и Выставка Ритейл ТЕХ Экспо/Retail TECH Expo (21–23 апреля 2026 года) — главное мероприятие о трансформации отрасли розничной торговли. Российские и международные тренды, дискуссии на ключевые темы отрасли, кейсы, бизнес-практики и инновации:
