#КолонкаЭкперта – наша рубрика познакомит вас с кейсами от экспертов розничного рынка.

Эталон клиентского опыта. Автор – Сергей Цветков

И снова IKEA. Ее часто приводят в пример как компанию с хорошим клиентским опытом в рознице. В чем причина такого успеха? И самое главное, как удается воссоздать этот опыт одинаково хорошо во всех магазинах IKEA по всему миру?

В основе управления клиентским опытом IKEA лежит видение — и целый свод законов и принципов. То, чего не хватает многим брендам, которые работают исключительно от клиентских «болей», по факту латая разрывы, которые уже случились. В IKEA видение клиентского опыта каскадируется от сути и ценностей бренда, понимания того, что бренд хочет дать своим клиентам.

На операционном уровне это воплощается в очень конкретные «рутины», выполняя которые, удается воссоздать ту самую «ИКЕЮ», которую мы все хорошо знаем и помним. Например, один из операционных принципов гласит: в каждый момент времени магазин должен выглядеть как новый. Это значит, что в зоне выставки или товарной выкладки необходимо поддерживать постоянный порядок, все вышедшие из строя или потерявшие товарный вид образцы должны моментально меняться на новые, что на них не должно быть пыли и грязи.

Но одних принципов недостаточно. Важно видеть и оценивать, как эти принципы работают в реальной жизни, и обеспечивать условия для их применения. Для этого в компании существует практика CX-review, которая помогает увидеть и сопоставить реализацию принципов хорошего клиентского опыта в плане информации и бизнес-процессов, в головах сотрудников и, наконец, в реальном клиентском опыте. Сравнивая эти три проекции с исходными принципами, СХ-ревьюеры помогают команде магазина составить план приведения их в соответствие и оценивают новое состояние дел уже в следующем цикле СХ-review.

Таким образом, СХ-review всегда заканчивается оценкой того, в какой степени конкретный магазин соответствует той самой #IKEA.