#КолонкаЭкперта – наша новая рубрика поможет вам не только узнать что-то новое, но и познакомиться с интересными экспертами розничного рынка.

Клиентоцентричность на практике

Работая в ИКЕА, я столкнулся со следующим удивительным фактом. В компании есть политика компенсаций, позволяющая сотруднику самостоятельно урегулировать потенциальную негативную ситуацию с клиентом без участия менеджера. Но сотрудники ею не пользуются! Позже я узнал, что подобные проблемы есть и в других компаниях.

Чтобы ответить на вопрос – почему? – мы провели исследование и разобрали десятки кейсов. Оказалось, что кто-то из сотрудников боялся ответственности. Служба контроля работала слишком рьяно и требовала объяснений за каждый рубль. В некоторых магазинах решили ужесточить центральную политику и замкнули все решения на менеджера. Сотрудникам стало проще игнорировать компенсации. А в некоторых случаях линейные сотрудники сами «пожалели» средства компании.

Чтобы изменить ситуацию, нам предстояло решить следующие задачи. Пресечь искажение политик и избыточный контроль на уровне магазинов. Явно заявить сотрудникам о том, что клиент для нас важнее, чем сэкономленные средства, и что они не просто могут, а должны «тратить деньги компании», чтобы клиент остался доволен. Однако все это не сработало бы без вовлечения линейных менеджеров. Важнейшей задачей стало обучение руководителей тому, как создавать ориентацию на клиента в команде, подавая пример, обеспечивая поддержку, поощряя желаемое поведение, делая фокус на клиенте и его потребностях.

Автор – Сергей Цветков

#КлиентскийОпыт