Специально для Retail Tech Expo 2025 НОРБИТ делится успешным кейсом внедрения собственного решения RightWay, объединившим общей программой лояльности все аптеки сети «Фармаимпекс».
Цель
Исторически лишь в небольшом количестве аптек «Фармаимпекс» действовали разрозненные бонусные и дисконтные программы. Их функционал был достаточно узким, аналитика была на минимальном уровне, возникали сложности с масштабированием.
Перед департаментом маркетинга группы компаний «Фармаимпекс» было поставлено сразу несколько задач:
— выстроить регулярные коммуникации с клиентами;
— сформировать общую айдентику для всех брендов группы;
— сбалансировать товарно-ценовой профиль аптек под потребности клиентов.
Решить их должна была единая программа лояльности, которая поддержала бы развитие всей сети в рамках общей стратегии.
Реализация
Проект шел поэтапно и занял около полугода. На старте внешними экспертами были определены финансово-экономическая модель и целевые показатели:
— 60% покупок в рамках программы лояльности;
— 70% выручки от участников программы лояльности за 6 месяцев;
— 6% инкрементального прироста объема валовой маржи в двухлетнем горизонте.
На следующем этапе начались поиски вендора маркетинговой платформы. Проектная команда сформировала систему оценки, особое внимание уделяли следующим возможностям решения:
— надежный, скоростной и масштабируемый процессинг, который мог бы бесперебойно обеспечивать высокую частоту операций в пяти часовых поясах;
— удобные и простые инструменты сегментирования и запуска маркетинговых активностей;
— эффективные коммуникации между заказчиком и подрядчиком, готовность к доработкам;
— качественная документация по функционалу и сервисам для последующего самостоятельного развития системы.
По итогам тендера и референсных встреч выбрали решение RightWay от НОРБИТ. Платформа объединяет все инструменты для эффективного маркетинга и управления лояльностью.
Внедрение RightWay заняло три месяца. Были подключены следующие модули.
— CRM. Включает сегментацию и аналитику клиентских данных, помогает создать единый цифровой клиентский профиль 360°.
— Лояльность. Обеспечивает создание и управление разными типами программ лояльности.
— Коммуникации. Объединяет все типы маркетинговых коммуникаций и рассылок, мессенджеры, чат-боты, поддерживает омниканальность.
— Витрина данных. Консолидирует инструменты для аналитики, прогнозирования и мониторинга данных и результатов кампаний.
За следующие три месяца часть процессов была оптимизирована: повысили скорость и надежность транзакций. Параллельно наладили коммуникации между внутренней и внешней командой. Провели обучение для сотрудников розничных продаж, настроили каналы обратной связи.
В завершении протестировали функционал на ограниченном количестве аптек, сначала подключили 30 точек, затем и остальные. В общей сложности их было более 800. Финальным этапом стал запуск маркетинговых акций и экспериментов.
Результаты
В настоящее время базовыми механиками ежемесячно охвачены более 1,3 млн покупателей, дополнительными — порядка 400 тысяч.
— Через 6 месяцев после запуска 65% покупок совершалось уже в рамках новой программы лояльности, доля выручки с ее использованием составляла 76%. Сейчас показатели держатся на уровне 70% и 80% соответственно.
— На 14% увеличилась средняя сумма корзины покупателя.
ROI маркетинговых активностей (в зависимости от охвата акции) составляет от 80% до 220%.
