Программа лояльности – инструмент, с помощью которого ритейлеры удерживают покупателей и управляют их поведением. Соответственно эффективная программа лояльности помогает увеличить выручку за счет роста количества покупок на протяжении всего жизненного цикла клиента.
Для простоты восприятия выручку можно представить по формуле:
Количество активных покупателей × Среднее число визитов за период × Средний чек.
Увеличив каждый из этих показателей, бизнес получает прямой рост выручки. Что для этого можно сделать?
Регистрируйте покупателей во всех возможных каналах
— Задействуйте как можно больше способов и каналов регистрации покупателей в программе лояльности: на кассе, стойке информации, в мобильном приложении или интернет-магазине.
— Используйте онлайн-формы регистрации. В системе автоматизации маркетинга Set Loyalty от компании CSI есть настраиваемые виртуальные анкеты, которые покупатель сможет заполнить, отсканировав QR-код – его можно разместить на плакате в торговом зале. Также достаточно просто поделиться ссылкой на анкету в digital-каналах. Выбрать один способ или оба – решать вам.
— Задействуйте сторонние приложения, такие как «Кошелёк» – они удобны для хранения карт лояльности и позволяют быстро подключать новых участников.
Стимулируйте покупателей приводить к вам новых клиентов
— Используйте подарочные карты, которые участники программы могут приобретать для своих друзей и родственников.
— Настройте реферальные механики: покупатель делится со знакомыми уникальной ссылкой или промокодом, и при первой покупке нового клиента получает вознаграждение.
Предотвращайте отток покупателей
Работа с оттоком включает:
— Определение уходящих клиентов,
— Анализ причин,
— Превентивные действия.
В системе Set Loyalty доступны предустановленные сегменты «Отток» и «Уходящие», которые можно гибко адаптировать под конкретную аудиторию.
По общему правилу в «Уходящие» попадают клиенты, которые не совершали покупок в течение 30 дней, в «Отток» — в течение 60 дней, однако можно задавать свои критерии попадания покупателей в эти сегменты и гибко управлять ими.
Лучший способ понять причины ухода в отток — спросить у покупателей. Создайте рассылку на аудиторию сегмента оттока и попросите пройти опрос по ссылке. Форму опроса можно создать бесплатно, например в «Google.Формы». Разобравшись в причинах, разработайте план действий по возврату покупателей и предотвращению нового оттока.
Наращивайте среднее количество визитов
— Применяйте акции с тающей выгодой: чем раньше покупатель использует купон, тем больше выгода.
— Ограничивайте срок действия акции, чтобы стимулировать покупку здесь и сейчас.
— Используйте знания о покупателе: например, отправьте владельцам кошек специальное предложение в Международный день кошек.
— Обеспечьте одинаковые условия программы в онлайн- и офлайн-каналах, чтобы было удобно покупать в любом формате.
Увеличивайте средний чек
— Расширяйте чек в ширину. Например, можно предложить покупателям протеиновых батончиков скидку на спортивный напиток.
— Углубляйте чек в рамках категории. Например, участникам, покупающим сырки средней ценовой категории, можно предложить премиум-вариант с выгодой при покупке.
Управлять лояльностью — значит управлять выручкой
Каждое действие в программе лояльности влияет на один из трёх факторов выручки. Именно поэтому работа с лояльностью – не просто маркетинговый инструмент, а стратегическая задача, от которой зависит доход компании.
Чтобы выстраивать персонализированные сценарии, отслеживать поведение клиентов и запускать точечные кампании, ритейлерам необходима система, способная соединить данные, аналитику и механику программы в единую управляемую среду.
Одним из таких решений является Set Loyalty — платформа, которая помогает реализовывать гибкие акции, вовлекать покупателей через разные каналы и работать с лояльностью как с инвестиционным инструментом.
