У fashion-бренда уже есть приложение, лояльная аудитория и определённая прибыль. Всё работает, но при этом компания не развивается, прибыль остаётся на одном уровне, покупатели приходят и уходят. Чтобы стать лидером отрасли, магазинам нужно знать, как преодолеть плато стабильности и стремительно вырасти.

ИТ-компания Surf поделилась своим опытом развития продукта на IT&Innovations Forum. Данил Максимов, руководитель развития e-commerce-направления Surf, рассказал на примере работы с приложением LOVE REPUBLIC, как можно добиться увеличения конверсии в покупку в два раза.

Презентация выступления

Первый этап: обновление приложения

Изначально LOVE REPUBLIC искали подрядчиков для создания нового приложения. Приложение на тот момент не решало задачи бизнеса — в нём были ошибки, устаревший дизайн, запутанный код и технический долг. Всё это вместе означало низкие оценки в сторах и жалобы пользователей. LOVE REPUBLIC хотели исправить ситуацию и дать пользователям современное приложение с высокой производительностью и всеми нужными функциональностями. Оно должно было стать магазином в телефоне покупательницы уже через пять месяцев — релиз ожидали к самой главной распродаже года, Чёрной пятнице.

Мы в Surf собрали команду разработчиков и тестировщиков, погрузились в задачи бизнеса, разработали два приложения с обновлённым дизайном за 5 месяцев и выпустили их в Google Play и App Store. Для разработки использовали кроссплатформенный фреймворк Flutter, который позволяет использовать один код для нескольких приложений. Это означает экономию 40% времени и уменьшение затрат на разработку.

Помимо этого за 5 месяцев:

— Проработали пользовательские сценарии, чтобы добавить только то, что действительно нужно пользователям.

— Предложили обновлённый UI и UX приложения — дизайн и логику, которые упростят путь пользователя и повысят конверсию в покупку: добавили видео в карточку товара, сделали масштабируемый каталог, предложили дополнения к образу.

— Оцифровали программу лояльности, чтобы покупательницы оформляли карту лояльности сразу в приложении.

Компания LOVE REPUBLIC получила современные приложения на iOS и Android и уже в первый час Чёрной пятницы приложения принесли 300 заказов. Это в 5 раз выше, чем в предыдущие годы.

Продукт работает: зачем и как развивать его дальше

Кажется, что всё прекрасно: конверсия в покупку выросла, как и прибыль компании. На этом этапе легко остановиться и расслабиться, но это и есть ловушка для дальнейшего развития бизнеса. По нашему опыту, ритейл — очень конкурентная среда, где брендам нужно постоянно бороться за внимание клиентов. Мы предложили LOVE REPUBLIC развивать приложение, чтобы повысить прибыль и увеличить аудиторию компании.

Приложение сейчас — основной и самый удобный для пользователей канал для покупок: 70% покупок происходит через мобильный телефон. Но основной вопрос стоял в том, как именно можно развивать приложение.

Первый компонент для развития — опытная команда

Мы сделали упор на расширении команды опытными продуктовыми аналитиками и UX-исследователями. Помимо этого выделили роль продуктового менеджера, который отвечает за качество продукта с нашей стороны. Совместно с LOVE REPUBLIC занимаемся стратегическим планированием и следим за метриками продукта, строим и реализуем стратегии по их улучшению. Идеи на развитие в основном поступают не от заказчика, а генерируются внутри команды.

Собрав команду, разработали процессы и принципы работы:

— Проводили ревью приложения с UX/UI-исследователями, чтобы досконально знать каждый шаг пользователей.

— Вместе с продуктовыми аналитиками отслеживали основные метрики: количество установок приложений, рейтинг в сторах, вовлечённость пользователей, конверсию в покупку, месячную и дневную активность пользователей.

— Привлекли тестировщиков для проверки работы приложения и регулярного обновления без критических ошибок: закрытий приложения или ошибок в процессе оформления заказа.

Слаженная работа команды и постоянный контакт с LOVE REPUBLIC позволили нам внедрить новые функциональности и добиться нужных результатов.

Второй компонент успеха — механики в приложении

Конкретные решения, которые помогли привести приложения LOVE REPUBLIC к повышению конверсии:

1. Stories. Покупательница может посмотреть подборку новых моделей одежды, подобрать разные образы или узнать о скидках. Эта механика влияет на вовлечённость пользователей и конверсию в покупку.

2. Server UI. Внедрили SDUI (server-driven user interface), чтобы контент-менеджеры и маркетологи компании могли быстро менять блоки приложения в том порядке, который отвечает текущим бизнес-целям.

Внутренняя команда LOVE REPUBLIC может переставлять визуальные компоненты приложения, например, фото и видео, и в любой момент обновить внешний вид главной страницы без публикации приложения в сторы. Это экономит ресурсы компании на поддержку приложения.

3. Подборки в каталоге. Пользователи видят в каталоге приложения разнообразные разделы, в которых можно посмотреть сочетание товаров и сравнить их. Это ещё один способ влияния на конверсию в покупку уже при поиске товаров.

4. Upsell в корзине. Эта механика работает так же, как подборка высокомаржинальных товаров на кассе продуктовых магазинов. При оформлении заказа пользователь видит дополнительные скидки на товары как дополнение к образу. Он может добавить их в корзину и оформить заказ за два клика.

Результат работы для компании
Благодаря этим решения за два года работы с приложениями LOVE REPUBLIC получили отличные результаты:

— В несколько раз увеличилось количество пользователей (результаты под NDA).

— Оценка в сторах повысилась до 4,8 баллов.

— В 3,6 раз увеличилась конверсия в покупку.