Уже более 42% ритейлеров используют в своей работе нейросети, а еще 34% тестируют те или иные решения с использованием ИИ, следует из опроса Nvidia среди крупнейших ритейл-компаний. Более 60% из них в ближайшие полтора года планирует увеличить свои расходы на ИИ-инфраструктуру. MTS AI рассказывает на практике, как именно нейросети применяются в розничной торговле и какой от этого бизнес-эффект.
Состояние рынка
По прогнозам аналитического агентства Mordor Intelligence, в 2024 году мировой объем рынка ИИ в ритейле достигнет $9,65 млрд, к 2029 году он возрастет до $38,92 млрд.
Эксперты отмечают, что развитию применения нейросетей в розничной торговле способствуют растущее количество умных устройств и интернет-пользователей, повышение массовой осведомленности о технологиях ИИ и больших данных, а также государственные инициативы по цифровизации рынка.
Согласно результатам опроса Nvidia, ритейлеры выделяют несколько ключевых бизнес-эффектов от использования нейросетей:
– сокращение операционных расходов (у 28% респондентов затраты снизились на 5-15%, у 23% — более чем на 15%)
– рост выручки (у 28% опрошенных этот показатель вырос на 5-15%, у 15% — рост свыше 15%)
– повышение эффективности операционных процессов
– улучшение пользовательского опыта
– помощь в принятии решений
– появление конкурентных преимуществ
Рассмотрим несколько кейсов использования различных ИИ-технологий.
1. Речевая аналитика
Речевая аналитика позволяет автоматически проанализировать 100% коммуникаций операторов и чат-ботов в любых каналах: по телефону, на сайте, в чатах мобильных приложений, в соцсетях и мессенджерах. Вручную без использования искусственного интеллекта возможно обработать только 1-2% всех диалогов.
Крупный онлайн-ритейлер обратился в MTS AI, чтобы отслеживать соответствие всех разговоров менеджеров заранее подготовленным скриптам. Заказчик рассчитывал с помощью ИИ-технологий расшифровывать записи диалогов в текст, а также формировать отчетности по работе операторов и определять наличие ключевых фраз в диалогах.
Для этого MTS AI интегрировал несколько продуктов: Audiogram расшифровывал эти записи и определял интонации спикеров, а WordPulse на базе распознанного текста отслеживал ключевые слова и соблюдение скриптов. Кроме того, нейросеть определяла темп речи операторов и уровень их доброжелательности, выявляла хамство и грубость со стороны сотрудников.
По итогам проекта заказчик получил значимые бизнес-эффекты:
– рост следования скрипту на 15%
– повышение эффективности работы колл-центра на 20%
– рост исходящих продаж на 30%, кросс-продаж — на 20%
– операторы полностью перестали использовать нецензурную и нежелательную лексику
2. HR-боты для массового найма
По подсчетам аналитиков BCG, при оптимальном сочетании ИИ-решений и человеческого труда компания может повысить эффективность кадровых процессов до 30%. Эффект можно достигнуть благодаря автоматизации однотипных административных задач, которые занимают около 70% времени рекрутеров.
Например, один крупный онлайн-ритейлер решил автоматизировать набор персонала и снизить нагрузку на HR-департамент, делегировав ИИ первичный отбор и тестирование кандидатов. Для этого MTS AI интегрировала в систему заказчика собственную генеративную нейросеть Cotype, которая готовит описания вакансий по данным от рекрутмента. Эта система также используется для отправки приглашений и бронирования встреч. Кроме того, разработчики создали на базе нейросети чат-бот, который консультирует кандидатов по вакансиям, проводит их первичное собеседование, отбирает наиболее подходящих и предоставляет список HR-менеджерам.
Внедрение генеративной нейросети позволило ритейлеру:
– ускорить найм на 90%
– снизить количество пропущенных интервью на 30%
– увеличить поток кандидатов в 2,5 раза
– снизить трудозатраты рекрутеров на массовый подбор персонала на 70%
3. Чат-боты для консультаций
По оценкам Business Insider Intelligence, мировые расходы ритейлеров на внедрение чат-ботов к 2024 году достигнут $142 млрд. Одна из главных причин внедрения ИИ-ассистентов – сокращение времени ответа от службы поддержки. Согласно результатам исследования Tidio, чат-боты позволяют бизнесу сократить расходы на операторов на 30%, поскольку на значительную часть вопросов может ответить виртуальный ассистент. Глобальный объем экономии на операторах в результате внедрения чат-ботов в 2022 году эксперты оценили в $11 млрд.
Компания МТС также использует текстовый чат-бот от MTS AI, чтобы снизить нагрузку на операторов колл-центра и автоматизировать обслуживание клиентов на сайте и в приложении. Для этого разработчик обучил бота понимать названия продуктов и услуг экосистемы, а также интегрировал его с десятком систем оператора: биллингом, базой данных услуг и тарифов и другими. Благодаря внедрению технологии чат-бот уже ежедневно обрабатывает 60-100 тысяч обращений, а доля вопросов, решенных с первого раза, достигла 77%.
4. Видеоаналитика
Маркетинговая AI-аналитика позволяет рассчитать посещаемость торговой точки, проследить за появлением очередей, вычислить наиболее популярные маршруты по магазину и составить тепловые карты наиболее привлекательных зон. Также система позволяет следить за наличием товара и правильностью их выкладки в магазине. Кроме того, камеры позволяют следить за графиком работы сотрудников – когда именно они пришли в магазин и все ли время находились на рабочем месте.
MTS AI разработал сервис видеоаналитики для сети салонов связи одного из операторов для повышения эффективности управления розничной сетью и повышения продаж. Для этого AI-система фиксировала открытие и закрытие магазинов, поведение менеджеров и покупателей, интерес к витринам, время ожидания в очереди. Благодаря полученным результатам оператор смог получить объективные данные видеоаналитики для принятия управленческих решений. По оценкам MTS AI, в результате внедрения системы объем продаж вырастет на 3-5%, а размер штата можно будет оптимизировать на 10%.
