2scoop — сеть магазинов спортивного питания, одежды и аксессуаров для фитнеса, которая работает по всей стране. У компании 33 физические точки продаж в 14 городах России, а также собственное производство и торговая марка.
85% продаж идёт через розничные магазины, поэтому во время пандемии бизнес столкнулся с серьёзными вызовами. Как CRM-система для ритейла помогла их решить, познакомиться с клиентами поближе и повысить долю повторных покупок до 50%, расскажем дальше.
«Мы знали только 12% от всей базы покупателей и никак с ними не работали»
Сеть магазинов 2scoop впервые появилась на рынке в 2014 году, когда открыли магазин в Смоленске. До 2020 года компания активно развивалась, но всё изменилось с приходом пандемии. Закрытие фитнес-центров привело к снижению потока покупателей, что отразилось на прибыли.
Еще больше осложнило ситуацию то, что до начала пандемии 2scoop никак не взаимодействовали со своей клиентской базой, а значит — не могли их вернуть.
«Как и для любого бизнеса в России, 2020 год оказался для нас потрясением. Мы компания, которая представляет традиционную розницу — пришёл, закупился, ушёл. У нас учётная система на базе 1С, и в ней же хранились карточки клиентов. Но лишь у 12% покупателей мы знали историю покупок. У остальных — только ФИО и номер телефона. Даже с этим мы никак не работали, и пандемия показала, что это была ошибка» — Александр Иванов, руководитель отдела маркетинга и развития 2scoop
Для восстановления уровня продаж и мотивации клиентов вернуться 2scoop решили отправлять маркетинговые SMS-рассылки. Поначалу делали это через 1С, но функционала было недостаточно, а в базе клиентов не хватало информации. В 88% карточек клиентов были только ФИО и номер телефона. Компания ничего не знала о предпочтениях аудитории и не могла персонализировать сообщения.
После полутора лет попыток настроить 1С компания решила найти специализированную систему для работы с клиентами. Выбрали RetailCRM — она заточена на работу с розничным бизнесом и не требовала сложных дополнительных настроек.
«50% клиентов возвращаем с помощью RetailCRM»
Чтобы повысить долю «узнаваемых» клиентов, настроили программу лояльности внутри RetailCRM. Предыдущая система использовала пластиковые карты для начисления и списания бонусов, но с внедрением RetailCRM было настроено изменение бонусного счета только по номеру телефона.
С помощью RetailCRM компания собирает данные клиентов в единый профиль. В карточке сохраняются ФИО, дата рождения и номер телефона, а также информация о предпочтениях клиентов, частоте покупок и количество баллов по программе лояльности.
Благодаря этому 2scoop теперь может сегментировать базу и предлагать персонализированные акции для каждой группы. Например, постоянным клиентам отправляют SMS с уведомлениями о скидках на товары и информацией о накопленных бонусах — это мотивирует их покупать больше.
Персонализированные рассылки повысили конверсию в 3 раза по сравнению с массовыми шаблонными рассылками, которые отправлялись из 1С.
Чтобы разбудить «спящих» клиентов, компания разделила их на две группы и настроила триггерные рассылки.
– Первая группа: те, кто сделал всего одну покупку. Часто такие клиенты мотивированы на спорт в моменте, а потом быстро теряют интерес. Чтобы удержать такого покупателя, ему отправляют SMS с приветственными бонусами, рассказывают о программе лояльности и предлагают скидку на следующую покупку.
– Вторая группа: те, кто купил 2-3 раза, потом пропал. «Разбудить» таких клиентов помогает сообщение с напоминанием пополнить заказы и промокодом. SMS отправляется через 74 дня после последней покупки и позволяет компании напомнить о себе. Также такие рассылки снижают отток клиентов на маркетплейсы: цена со скидкой у 2scoop ниже.
«Через RetailCRM можно удобно и качественно сегментировать аудиторию по разным параметрам. Мы не смогли бы делать это в 1С. Там просто физически нет такой функции. Теперь мы понимаем периодичность покупки того или иного продукта и можем отправлять людям SMS с напоминанием» — Александр Иванов, руководитель отдела маркетинга и развития 2scoop
В результате использования RetailCRM в течение 10 месяцев компания достигла следующих результатов:
– Затраты на удержание клиентов снизились в 2,5 раза. Ранее оно обходилось компании в 340-350 рублей за одного покупателя, после внедрения CRM — всего 103 рубля
– Время на настройку одной рассылки удалось сократить до 10 минут
– Количество отправляемых SMS выросло с 2 000 до 60 000
– Доля вернувшихся клиентов выросла до 50%.
«Нам больше не нужен отдельный сотрудник, чтобы отвечать клиентам в чатах»
С клиентами 2scoop общаются на странице ВКонтакте, в Телеграм, WhatsApp и Viber. Раньше это отнимало много времени и ресурсов, поскольку приходилось постоянно переключаться между каналами. Поэтому для консультации в социальных сетях в компании был отдельный сотрудник.
Чтобы решить проблему, подключили модуль «Чаты» и объединили все переписки в единое окно. Теперь с покупателя общается служба клиентской поддержки интернет-магазина.
«Нагрузка стала меньше и нам больше не нужен отдельный сотрудник, чтобы отвечать на сообщения. Все переписки привязываются к карточке клиента. Можно в момент диалога сохранить нужные данные, никуда не переключаясь. Это очень удобно» — Александр Иванов, руководитель отдела маркетинга и развития 2scoop
Изначально 2scoop планировали использовать RetailCRM только для работы с клиентами. Но когда узнали о других возможностях системы, также решили использовать её для обработки заказов в интернет-магазине и управления программой лояльности.
«RetailCRM помогла нам узнать наших клиентов. Теперь мы понимаем, что и когда они покупают, и работаем с этим. Хотим добавить больше триггерных рассылок, например, о сгорании бонусов. Спустя год работы я могу сказать, что мы не ошиблись с выбором и строим классную систему» — Александр Иванов, руководитель отдела маркетинга и развития 2scoop
