Сеть DNS создает цифровую экосистему для сотрудников. Компания запустила корпоративный портал, который объединил социальную сеть, университет и позволил обмениваться кадровыми документами. За 2020 год к порталу присоединилось 6 тыс. пользователей, а уже за I квартал 2021 года – 3,5 тысячи человек. Для многотысячной компании портал стал удобным рабочим местом, инструментом формирования новой культуры управления. О том, как появился и развивается проект на площадке форума Retail TECH 2021 рассказала проектный менеджер федеральной HR-службы сети DNS Мария Зыкова.

Сеть DNS работает на рынке БТиЭ с 2000 года, география присутствия – 800 городов, управляет 1850 магазинами, в штате – более 35 тыс. сотрудников, из которых 30 тыс. – линейный персонал магазинов, сервисных и логистических центров.

Сеть DNS начала заниматься развитием корпоративного портала с конца 2018 года. Как призналась Мария Зыкова, идею подсмотрели у конкурента – «М.Видео», который к тому времени уже запустил собственную экосистему для сотрудников. Тогда стало ясно, что подобный проект особенно актуален для территориально распределенных компаний. Запуск в DNS длился больше года, площадка стартовала в начале 2020-го, а пандемия ускорила подключение сервисов и пользователей.

Чего хотят люди?
Создавая площадку, руководители проекта пошли от запроса коллектива. Провели исследование, помогающее понять, что сотрудники хотели бы видеть на корпоративном портале. Одновременно спросили, что хочет получить от проекта бизнес?

«Сотрудники пожелали получать новости, обучаться, делать запросы специалистам и службам компании, минуя организационные препоны, решать рабочие вопросы по документам и общаться, – рассказывает Мария Зыкова. – Руководителям компании на тот момент было достаточно того, чтобы корпоративная социальная сеть была немного интереснее».

Собранные пожелания и рекомендации включали следующие направления:

новости – общий раздел, где выкладывались бы сообщения о событиях, открытиях магазинов, проектах, реализуемых компанией; отдельные блоки – история, развлечения, общение; трансляция общения с собственниками сети;

обучение – лайфхаки, базовая информация по технике, особенно бытовой, информация о компании для новичка, первоначальная информация для конкретной должности, информация о потребителях;

сервис запросов – возможность отправлять заявки мерчандайзеру, заказывать справки в бухгалтерии, копию трудовой – в отделе кадров и т.п.;

рабочие вопросы – возможность найти и скачать документы компании (например, ИНН), получать различные напоминания по группам интересов;

общение – возможность решить рабочие вопросы, например, самовыдвижение или перевод в другой город, получить консультацию специалиста, работать сообща над разными проектами сети, общаться между собой.

Гипотеза и реальность
Был разработан MVP (минимально жизнеспособный продукт), группа проекта сформулировала гипотезу: основной ценностью пользователей портала (в DNS его сразу назвали экосистемой) является возможность решать рабочие и личные вопросы.

«Но эта гипотеза не совсем подтвердилась, – рассказывает Мария Зыкова. – Исследование показало, что для пользователей основными ценностями являются получение новостей, обучение, решение проблемы, общение. То есть задача «решать рабочие и личные вопросы» вошла в топ, но не являлась главной ценностью».

Сформулировали четыре основные ценности – получение новостей, обучение, постановка задач и решение рабочих проблем, общение. С этим MVP вышли к собственникам с вопросом, на какой платформе делать, писать самим или покупать коробочное решение. Так как уже был опыт работы, остановились на программе «Битрикс 24». Затем по тендеру выбрали поставщика услуг и начали разработку.

Перед разработчиками стояли следующие задачи:

— объединить социальную сеть и корпоративный университет;

— добавить кадровый документооборот – возможность обмена документами, согласования отпусков, запроса справок, уведомления о больничных и прочее;

— внедрить чат-бот для быстрого поиска информации (в такой крупной и распределенной компании каждому сотруднику важно быстро и точно ориентироваться на портале).

Затем определились с концепцией корпоративного продвижения. Для HR-службы сети важно было не принуждать, а вовлекать сотрудников, стать достоверным источником информации о развитии компании. Решили внедрять через ценность – проектируемая система должна быть ценна своим контентом, давать пользователю возможность самостоятельно создавать свое пространство. Еще одно требование – не конкурировать с существующими в компании решениями, а предлагать новые преимущества и инструменты.

Инструмент для ежедневной работы
Во время детальной разработки концепции пришли к тому, что диджитал-решение должно охватывать весь жизненный цикл сотрудника и решать различные бизнес-задачи. Поэтому потребовались более сложная кастомная версия «Битрикс 24 Энтерпрайз», а также доработка процессов и интеграция с ИТ-системами компании.

Жизненный цикл сотрудника DNS начинается со входа в корпоративный портал, и дальше на портале отражаются все этапы его развития. Основные блоки портала: найм (идентификация компании), адаптация (организационная структура, подсказки, чат-бот, новости, личная страница), обучение и развитие (корпоративный университет), достижение целей (достижение результатов через инструменты управления), замещение новой должности (кадровый резерв, база знаний), увольнение (пока – в планах, предполагается автоматизация оформления документов).

«Для автоматизации процессов вхождения потребовалась интеграция с программой «1С:Предприятие 8.3», – говорит Мария Зыкова. – Чтобы сотрудник понимал, как построена компания, визуализирована организационная структура. Новичок получает интерактивные подсказки, задавая свои вопросы чат-боту. Скоро стартует пилотный проект с автоматизированным процессом адаптации».

В компании DNS уделяет много внимания развитию сотрудников, поэтому в 2020 году запущен диджитал-корпоративный университет, позволяющий наращивать компетенции. Это кастомное решение, все процессы настраиваются внутри портала. Сотрудники могут зайти на портал, пройти любые курсы и получить уроки. В основном используется веб-версия, но есть и мобильное приложение.

Пандемия заставила сделать курсы о том, как работать с удаленными командами, пользоваться зумом, вести презентации и какие инструменты могут пригодиться при дистанционной работе.

За выпуск обучающих продуктов отвечают HR-отделы дивизионов. Например, в I квартале 2021 года федеральный HR-отдел выпустил 10 программ, дивизион Восточной Сибири – 6, дивизион Юг – 1, и так далее.

Всего в службе HR федерального офиса 13 человек, которые отвечают за функции подбора, адаптации и обучения, при этом обучающие продукты для всей компании выпускают три человека. В региональных дивизионах сотрудников больше, но их основная функция – подбор.

Обучение и развитие – свободное, зависит от желания сотрудника. Анализ достижения целей и бизнес-результатов – в планах на будущее, для этого в 2021 году портал начал работать с BI-системами.

На этапе «замещение новой должности» обеспечены различные возможности карьерного роста, не только вертикального, но и горизонтального.

Что интересно пользователям?
Для пользователей компания закупила 11 тыс. лицензий. На старте в апреле 2020 года подключились всего 12 пользователей, и на протяжении месяца число пользователей не менялось. «В какой-то момент стало казаться, что внедрение «не взлетит», – рассказывает Мария Зыкова. – Но усилия по доработке важных процессов и продвижению не прошли даром, и к концу 2020 года портал объединял уже 6 тыс. сотрудников. Дальше прирост стал еще более динамичным – в I квартале 2021 года подключились 3,5 тыс. новых пользователей».

Наибольшим спросом пользуется корпоративный университет: в январе 2021 года – 346 постоянных пользователей, феврале – 1403, в марте – 2552.

Растет интерес к различным инструментам портала. В 2020 году больше всего оказался востребованным инструмент «комментарии»: было сделано 249 тыс. комментариев на разные темы: сработал призыв общаться и высказывать свое мнение. Инструментами для решения задач в 2020 году воспользовались 11 тыс. человек, в I квартале 2021 года – уже 7,5 тыс.

Один из актуальных и востребованных продуктов – кастомный чат-бот Денис, который позволяет работать с поиском внутри портала, помогает искать информацию по разделам портала – сотрудники, обучающие курсы, библиотека, – давать отклик на внешние запросы, упрощает адаптацию сотрудников и автоматизирует часть рутинных процессов.

В этом году планируется развитие проекта «Цифровой помощник».

Функции портала органически расширяются. «Теперь к нам приходят бизнес-заказчики – руководители различных подразделений с предложением поработать над новыми процессами, задачами, проектами не столько линейного, но и управленческого персонала, – рассказывает Мария Зыкова. – От внутренних заказчиков постоянно появляются запросы на внедрение новых сервисов и модулей».

Неожиданные эффекты запуска
Неожиданным эффектом запуска нового корпоративного портала стало развитие направления CRM-системы на базе «Битрикс 24». Еще один тренд – постепенный отказ сотрудников, в первую очередь лиц, принимающих решение, от множества файлов в различных средах в пользу корпоративного портала, таким образом, портал становится все более удобным рабочим местом. Формируется новая культура управления через постановку задач и разработку проектов в единой системе.

Драйверы развития в 2021 году – масштабирование ряда HR-процессов – адаптация, развитие возможностей корпоративного университета, инструментов работы с проектами и задачами, блок CRM для работы с внутренним заказчиком, развитие чат-бота в рамках проекта «Цифровой помощник».

За I квартал 2021 года на базе портала должно было стартовать 10 новых проектов, но некоторые из них откололись, так как, по оценкам, не несли никакой выгоды. Автоматизировать можно все процессы, но необходимо понимать, что это даст бизнесу и заказчику, кроме красивого экрана. «Это тоже драйвер развития – научить персонал, нашего внутреннего заказчика, оценивать свои цифровые компетенции, думать над тем, как жить с этими сервисами не только сегодня, но и завтра», – поясняет Мария Зыкова.

Из инструментов «не взлетела» геймификация, пришлось от нее отказаться, из внутренних заказов не зашли некоторые заказы, касающиеся информирования линейных сотрудников о внутренних процессах. Для этого используются более закрытые каналы, а портал используется для более открытой информации.

В запуск проекта было вложено более 5 млн рублей, возврат инвестиций пока не оценивается.

* Впервые статья была опубликована на портале Retail.ru