В век стремительного цифрового развития сложно впечатлить потребителя. Можно вложить годовой бюджет в разработку необычного приложения, но так и не «достучаться» до аудитории.
Как найти ключ к клиенту и стать услышанным в потоке постоянной информации и высокой конкуренции? Ответ прост: развивать и поддерживать эмпатию в процессе коммуникации с покупателем.
Цифровая эмпатия — таблетка для бизнеса
Эмпатия — это не просто модное слово. Это прямой путь к вашей целевой аудитории, возможность установить доверительный контакт через активное слушание и сопереживание.
Как это относится к бизнесу? Напрямую: понимая и внимая запросам ЦА, компания становится ближе к клиенту, «закрывая» его потребности — получает постоянного лояльного покупателя.
В чем проявляется цифровая эмпатия? В предложении потребителю нужных продуктов на выгодных условиях через мобильные каналы коммуникации.
Однако путь от первого знакомства потребителя с вашим продуктом до благодарного отзыва и высокой оценки может стать тернистым, если компания не знает ЦА и не налаживает с ней контакт. Изучайте, анализируйте и работайте с клиентами, а как это делать эффективно и оперативно — расскажут специалисты SIGMA messaging.
Шаг 1: определяем целевую аудиторию
Первый шаг к созданию доверительных и долгосрочных отношений с клиентом — формирование портрета покупателя, важно понять, кто он — тот человек, которому нужен и важен ваш продукт. Что для этого полезно сделать:
1. Определите группу людей, которая потенциально или реально заинтересована в предложениях и продуктах компании. Соберите как можно больше базовых характеристик ЦА: пол, возраст, доход, образование, регион проживания и пр.
2. Изучите личностные характеристики покупателя, его потребности, пожелания и ожидания от бизнеса. Узнайте, что ценит ваш клиент, что хочет и не хочет получать как потребитель.
3. Проанализируйте покупательское поведение клиента и его путь к приобретению продукта — от формирования запроса до совершения покупки. Обратите внимание, как пользователи ищут информацию, где выбирают и заказывают нужные товары.
4. Составьте детальный портрет покупателя на основе полученных данных. Дайте имя, возраст, профессию вашему собирательному образу и создайте историю, которая описывает его жизненную ситуацию и поведение при покупках.
Заключительный шаг — примените собранную информацию для формирования целевого предложения. Определите, что предложить конечному пользователю, а эксперты расскажут, как грамотно «упаковать» и прорекламировать продукт!
Шаг 2: делаем правильное предложение
Понимание портрета вашего покупателя — значимый аспект, но не гарантия привлечения или повышения лояльности аудитории. Это инструмент, за счет которого можно продуктивно и выгодно налаживать коммуникацию, развивать продукт и бизнес.
Важный шаг — сформировать уникальное и привлекательное предложение, которое гарантировано «зацепит» взгляд и внимание потребителя. Что для этого нужно сделать:
1. Выберите популярные позиции из вашего каталога. Если таковых пока нет — составьте ТОП-10 продуктов компании и продвигайте их.
2. Дайте потребителю очевидную выгоду при покупке ваших товаров — хорошую скидку, приятный бонус или полезный подарок. Также не забывайте о том, что важные качественные характеристики самого продукта или услуги.
3. Составьте текст с предложением и описанием вашего товара.
4. Выберите канал коммуникации для доставки информации покупателям. Используйте, мессенджеры, социальные сети и голосовые сервисы для рекламы ваших продуктов и предложений.
Заключительный шаг заслуживает отдельного внимания и рассмотрения. Какие коммуникационные площадки сегодня имеют спрос на рынке, как выбирать канал и что важно знать для «точечной» и выгодной рекламы?
Шаг 3: выбираем канал коммуникации
Сегодня на рынке доступны десятки решений и каналов для коммуникации с пользователями. По оценкам специалистов SIGMA messaging, наиболее продуктивны и выгодны следующие:
1. СМС-сервис
2. Голосовые платформы: Voice OTP, Flash Call, голосовая рассылка
3. Мессенджеры: WhatsApp, Telegram, Viber
4. Социальные сети: «ВКонтакте», «Одноклассники» и др.
Максимальную эффективность и экономию обеспечивает каскадная переотправка: использование нескольких каналов в порядке их удорожания. Подобный принцип коммуникации обеспечивает 100% гарантию доставки,а затраты на маркетинг снижаются в 2-5 раз.
Для выбора нужного канала обратите внимание на его доступность, популярность среди ваших клиентов, наличие официальной платформы для бизнеса и другие аспекты. .
Коммуникация в действии: история успеха компании
У одного из клиентов SIGMA messaging — магазина кондитерских изделий — есть большая база покупателей, но процесс коммуникации не был налажен. Бренд пришел к провайдеру с задачей — поднять продажи и прорекламировать новый филиал сети в преддверии праздников.
Специалисты предложили магазину удобное и выгодное решение — голосовую платформу для улучшения лояльности клиентов, расширения аудитории и роста продаж. За счет Voice-рассылок в компании «закрыли» все ключевые задачи:
1. Рассказали об открытии нового филиала
2. Прорекламировали выгодные позиции из каталога
3. Поздравили пользователей с наступающими праздниками
Шаг 1: Подготовка
На подготовительном этапе компания выбрала позиции из каталога и подготовила рекламный текст. А также установила голосовую платформу для выгодной и гарантированной доставки уведомлений по низкой стоимости.
Шаг 2: Коммуникация с пользователями
Магазин запустил отправку голосовых оповещений по базе клиентов с поздравлением и предложением акционных товаров. В дальнейшем бренд подключил к голосу SMS: пользователи, которые не ответили на звонок, получали рекламное сообщение по СМС.
Шаг 3: Результаты коммуникации
За счет использования популярных платформ и комбинации каналов в компании увеличили объемы продаж. Голосовой и SMS-сервисы также позволили:
1. Повысить лояльность и вовлеченность аудитории
2. Наладить коммуникацию с клиентами онлайн
3. Найти эффективные рекламные стратегии для взаимодействия с пользователями
Шаг 4: Мониторинг показателей
На заключительном этапе компания отслеживала итоги использования голоса в личном кабинете SIGMA messaging. На основе результатов доработала текст и подключила другие каналы коммуникации в «каскаде».
