Эта публикация была намечена на конец марта, но в связи с эпидемией COVID-19 розничным магазинам пришлось внезапно закрыться, и наступило не самое подходящее время для обмена подобными идеями. Теперь, когда многие ритейлеры вновь открывают свои двери, вам будет интересно узнать, каким может стать магазин для тех покупателей, которые решат совершать там покупки в ближайшие месяцы и годы.

Тема инноваций в магазине будет рассмотрена 24 сентября на секции «Магазин Будущего» в рамках Retail TECH WEB. Секция, как и этот материал, создана при поддержке компании Zebra. Регистрируйтесь по ссылке: https://retailtech.ru/registration/

Согласно проведенному Zebra исследованию покупательского поведения 2020 Shoppers Study, большинство (77 %) руководителей розничных продаж считают, что клиенты удовлетворены сегодняшним уровнем персонализированного обслуживания в магазине. Однако правда заключается в том, что довольны лишь 57 % покупателей. Это серьезная разница в восприятии, и ее нужно устранить, если ритейлеры хотят увеличить посещаемость и продажи в своих магазинах.

Хотя большинство покупателей (57 %) все еще предпочитают обычный магазин Интернету*, эта тенденция не будет сохраняться долгое время. Судя по текущим отзывам потребителей, через пять лет только 46 % из них по-прежнему будут совершать в обычных магазинах больше покупок, чем в Интернете. (* Эти статистические данные получены по результатам исследования, проведенного в конце 2019 года. Мы подозреваем, что этот срок сократился из-за эпидемии COVID-19 и желания потребителей соблюдать социальную дистанцию.)

Но это не означает, что традиционная модель розничной торговли мертва или хотя бы смертельно больна. Электронная торговля не обесценила привычные магазины, как это может показаться по газетным заголовкам. Интернет-ритейлеры, в том числе те, кто сразу начинал с цифрового формата, направляют своих клиентов в физические магазины для реализации модели «купить онлайн, забрать в магазине» (BOPIS) и для возврата онлайн-покупок. (* Это справедливо даже сегодня, несмотря на экономические трудности, возникшие у многих небольших ритейлеров в связи с COVID-19.)

Удобство онлайн-шопинга побудило ритейлеров к тому, чтобы создавать новый потребительский опыт и внедрять стандарты эффективности операций и управления складом, позволяющие удовлетворить покупателя 21-го века, который ждет мгновенной реакции на свой запрос, будь то информация, товар или услуга.

«ТЕХНОЛОГИИ — ГЛАВНЫЙ ФАКТОР ПОЗИТИВНОГО ШОПИНГА. ВПРОЧЕМ, И НЕГАТИВНОГО ТОЖЕ»

Сегодня ритейлеры могут столкнуться с трудностями в поисках технологий, которые помогут им понять, что в действительности происходит у них или на рынке, и найти причины происходящего. А без правильных технологий практически невозможно узнать, как устранить проблемы, влияющие на впечатления покупателя в магазине.

Именно поэтому ритейлеры и поставщики технологических решений последние пару лет принимают участие в работе концептуальных магазинов, например, Modern Retail Collective в Mall of America, или реализуют в своих магазинах собственные экспериментальные проекты. Прежде чем широко внедрять новые технологии, такие как метки RFID, системы автоматизации и мобильные платформы, их нужно проверить в реальной, гибкой среде, чтобы выяснить, какие из них действительно улучшают впечатления покупателей в магазине.

Например, можно ли лучше управлять ассортиментом в реальном времени и, в частности, пополнением товаров с помощью системы слежения «глаз в небе»? И поможет ли эта система выяснить, какую одежду покупатель примерил и купил, а какую оставил в примерочной или положил обратно на полку? (* Или даже контролировать расстояние между сотрудниками, а также между сотрудниками и клиентами?)

Кому-то, возможно, просто захочется узнать, достаточны ли вложения в новые мобильные компьютеры в точках продаж и в складское ПО, чтобы дать сотрудникам интеллектуальные инструменты и улучшить обслуживание покупателей. Другим требуется интегрировать дополнительные интеллектуальные технологии, такие как Интернет вещей (IoT), предикативная аналитика или даже искусственный интеллект (ИИ), чтобы соответствовать современным требованиям к розничной торговле. И насколько система интеллектуальной автоматизации может улучшить впечатления покупателей?

Поможет ли роботизированное устройство, проверяющее наличие и выкладку товаров на полках, не допустить, чтобы покупатели уходили с пустыми руками? Можно ли свести весь процесс управления запасами к установке полочных камер, подключенных к ИИ? (* Эта мера также способствует социальному дистанцированию в магазинах, позволяя сократить количество сотрудников, контролирующих товары на полках. Сотрудников можно отправлять с товарами к конкретным полкам, только если подтвердится отсутствие этих товаров. Это позволит свести к минимуму любые контакты, в том числе и длительные контакты с клиентами.)

КУДА ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ?

Если ритейлеры хотят, чтобы их физические магазины оставались успешными в условиях цифровой экономики, они должны перейти от «систем учета» к «системам реальности» и действовать при этом быстро. Только те из них, кто обладает определенным уровнем операционного интеллекта и гибкости в решении задач, смогут быстро адаптироваться к изменениям рынка и оправдывать ожидания покупателей.

Хорошая новость заключается в том, что, согласно подготовленному Zebra Индексу интеллектуальных компаний — 2019, большинство ритейлеров уже довольно близко к тому, чтобы по праву называться «интеллектуальной компанией».

Однако одних технологий недостаточно. Как показала первая волна проекта Modern Retail Collective, если ритейлеры хотят получить максимальную отдачу от инвестиций, то «внедрение технологий необходимо поддержать комплексными изменениями в магазине».

Необходимо перестроить рабочие процессы и обучить сотрудников соблюдать правильный баланс между использованием технологий и участием человека, чтобы технологии не становились сдерживающим фактором. (Не забывайте, что технологии не заменяют сотрудников магазина. Они позволяют им стать более эффективными бренд-амбассадорами, а покупатели при этом получают ровно столько независимости, сколько хотят.)

Стратегии мерчандайзинга также должны меняться с учетом естественного потока покупателей в магазинах и покупательских интересов, данные о которых добываются, разумеется, с помощью технологий. Более того, показатели производительности должны лучше соответствовать ожиданиям и поведению покупателей и приобретать практическую ценность.

Простые ключевые показатели эффективности (КПЭ), которых хватало пять лет назад, теперь могут уже не быть полноценным мерилом успеха. Как отмечено в докладе McKinsey, «требуется отслеживать более широкий набор входных и выходных показателей, чтобы по-настоящему оценивать успехи омниканального маркетинга. Сотрудники должны оценивать их влияние на омниканальный шопинг клиентов и помогать совершать конкретные и измеряемые действия в магазине».

ПОДВОДЯ ИТОГИ

Хотя мы пока не точно представляем себе магазин будущего, можно с уверенностью сказать, что там будет комбинация мобильных систем, RFID, аналитики и интеллектуальной автоматизации. Эти технологии позволят ритейлерам видеть, что происходит на любом участке в любой момент времени, понимать, почему это происходит, и точно знать, что с этим делать. Сотрудники магазина больше не будут гадать, насколько их действия помогают или мешают клиентам, а клиенты больше не будут выходить из магазина, чувствуя себя неудовлетворенными.

ОБ АВТОРЕ:
Джефф Шмитц (Jeff Schmitz) имеет более чем 25-летний практический глобальный опыт в сфере управления продуктами и маркетинга, исследований и разработок, операций и развития бизнеса. В своей нынешней должности главного директора по маркетингу г-н Шмитц отвечает за разработку и реализацию маркетинговой стратегии компании Zebra и её партнерских программ, а также за бизнес-аналитику рынка и наборы цифровых инструментов по всему миру.

Ссылка на оригинальный материал: https://www.zebra.com/us/en/blog/posts/2020/will-the-store-of-the-future-look-much-different-than-it-does-today.html

Если у вас есть вопросы о рассмотренных здесь тенденциях или о том, как может развиваться ситуация в связи с COVID-19, обращайтесь в Zebra.

Тема «Магазин Будущего» подробно будет рассмотрена на секции «Магазин Будущего» в рамках Retail TECH WEB и пройдет 24 сентября. Регистрируйтесь по ссылке: https://retailtech.ru/registration/