При запуске программы лояльности важно заранее определить, какие данные стоит собирать при регистрации. Грамотно выбранные поля анкеты позволяют узнать больше о ваших покупателях и наладить персонализированную коммуникацию, но чрезмерное количество вопросов может отпугнуть на старте.
В статье эксперты компании CSI собрали рекомендации, как соблюсти баланс и выстроить сбор данных эффективно и законно. С чего же начать?
1. Научитесь работать с персональными данными
Анкетные данные, такие как имя, телефон, email и дата рождения, относятся к персональным данным, защита которых в России регулируется Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных». Это накладывает на бизнес обязательства по их обработке и хранению – нарушения могут привести к штрафам, репутационным рискам и даже приостановке деятельности компании.
Что нужно сделать, чтобы соблюдать закон?
— Уведомить Роскомнадзор о факте сбора данных. Это можно сделать через Госуслуги, на сайте Роскомнадзора или по почте.
— Разместить на сайте или в приложении политику обработки данных с чётким описанием: что собирается, для чего, как защищается и кто имеет доступ.
— Получить согласие покупателя на обработку персональных данных – конкретное, информированное и добровольное.
— Применять технические и организационные меры защиты данных от утечек несанкционированного доступа.
Специалисты компании CSI рекомендуют использовать on-premise решения – например, систему Set Loyalty. В ней данные клиентов хранятся на серверах самой компании, что обеспечивает контроль над информацией и максимальную безопасность.
2. Минимум на старте: что действительно нужно?
При регистрации в программе лояльности анкета должна быть короткой и не требовать от покупателя слишком много информации. Собирайте только то, что действительно планируете использовать сразу.
Рекомендуемый минимум:
— Фамилия и имя или только имя – для персонализации коммуникации.
— Телефон и email – для идентификации клиента и отправки предложений.
— Согласие на обработку персональных данных и согласие на отправку сообщений, чтобы не нарушать закон.
— Дата рождения — минимальная основа для персонализированных акций (например, при скидках на день рождения).
Чтобы снизить барьер регистрации, часть полей можно сделать необязательными — например, email или дату рождения.
3. Какие данные можно собирать позже?
Когда покупатель стал участником вашей программы лояльности и совершил первые покупки, можно аккуратно предлагать дополнить профиль другими полями, например:
— Пол – для более точных предложений.
— Город или адрес – актуально для сетей, представленных в нескольких городах или регионах.
— Интересы или категории покупок – для персонализированных акций.
— Предпочтительный способ коммуникации (SMS, email, push-уведомления) – для улучшения клиентского опыта и более эффективной рассылки.
Как собрать эти данные?
— Через личный кабинет покупателя.
— Через короткие опросы с бонусами за заполнение.
— В процессе коммуникации – например, устроить опрос в email-рассылке.
4. Как анкета влияет на бизнес-метрики?
Правильно собранные данные позволяют:
— Сегментировать клиентов и предлагать им релевантные акции.
— Запускать персонализированные предложения, которые увеличивают конверсию.
— Анализировать поведение клиентов и прогнозировать продажи.
— Выстроить персональную коммуникацию и обращаться к клиенту в рассылках по имени – такой способ зачастую увеличивает конверсию открытия ваших сообщений.
Например, если вы знаете пол клиента, можно подготовить специальные предложения к гендерным праздникам или прорекламировать группу товаров, предназначенную только для мужчин – будь то товары для рыбалки или новая мужская коллекция одежды.
4. Частые ошибки при сборе данных
— Слишком много полей при регистрации. Не все покупатели захотят тратить время на заполнение длинной анкеты – так они могут и вовсе отказаться от участия в программе лояльности.
— Отсутствие согласия на коммуникации – это не только риск штрафов, но и потеря возможности законно коммуницировать с вашей аудиторией.
— Непрозрачное использование данных – покупатели должны понимать, зачем вы собираете информацию. Пообещайте не спамить их рекламными рассылками, а отправлять сообщения только по важным поводам, релевантным для каждого отдельного покупателя.
Подведем итоги
Сбор анкетных данных – основа для успешной программы лояльности. Начните с минимума и постепенно дополняйте профиль клиента, используя полученную информацию для персонализированных предложений.
Главное – не перегружайте клиента на старте и соблюдайте закон о персональных данных. Тогда программа лояльности станет эффективным инструментом роста продаж и повышения лояльности аудитории.
