Программа

КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ И CJM

Модератор:

Вадим Мамедов, Insider, Россия, CEO & Управляющий партнер

Спикеры:

Ирина Зуева, Эконика, Директор по маркетингу

Анастасия Волохова, ЛЕНТА, Директор по стратегии и трансформации

Дмитрий Марыкин, М. Видео-Эльдорадо, Руководитель департамента развития процессов и сопровождения изменений

Андрей Осокин, Детский мир, Директор департамента маркетинга

Дмитрий Дворецкий, Hoff, Директор по электронной коммерции

Алексей Карев, SOKOLOV, Директор по маркетингу

Елена Кочетова, Кофемания, Директор по клиентскому опыту

Егор Рожков, Рольф, Директор по клиентским данным и аналитике

Анатолий Мохов, Связной, Директор по электронной коммерции

Анна Никандрова, Приложение «Кошелек», Коммерческий директор

Леонид Жданко, Insider, Менеджер по развитию стран СНГ


Ключевые вопросы:

— Трансформация смысла. Что понимают под термином Customer Experience (CX) в 2022?
— Какие тренды клиентского опыта актуальны в моменты кризисов?
— Интегрированный подход к CX: объединение и анализ данных, современные технологические решения, управление отношениями
— CX: как выявить неочевидные причинно-следственные связи для принятия решений о работе бренда с потребителями
— В чем измерить клиентский опыт?
— Кто сегодня управляет клиентским опытом в розничных компаниях?
— Инструменты создания Customer Journey Map (CJM) — как максимально полно описать барьеры, разрывы и точки контакта
— Как работать с омниканальными CJM?
— Контент в CX

— Чему уделить особое внимание, работая над клиентским опытом


Тайминг секции:

14:15−14:20 Приветственное слово модератора
14:20−14:40 Выступление «Омниканальные коммуникации как инструмент управления клиентским опытом». Спикер: Леонид Жданко
14:40−15:20 Дискуссия руководителей по клиентскому опыту
15:20−15:40 Выступление «Роль приложений-агрегаторов в формировании клиентского опыта». Спикер: Анна Никандрова

15:40−16:00 Окончание дискуссии руководителей по клиентскому опыту


Модератор:

Станислав Елисеев, Userstory, Генеральный директор

Спикеры:

Ольга Глебова, Сеть зоомагазинов «Бетховен», Директор по маркетингу

Мария Бренес, ГК «Аптечная сеть 36,6» Директор по маркетингу

Екатерина Рыжова, ГК Simple Директор по маркетингу B2C

Сергей Попов, NAUMEN, Руководитель департамента контактных центров и роботизированных систем

Александра Казарян, РОЛЬФ, Head of CDP&analytics

Евгения Сермягина, Insider, Аккаунт директор

Сергей Возов, СТД Петрович, Заместитель директора контактного центра



Тайминг секции:

16:15−16:40 Кейс-стади компании Insider «Интеграция оффлайн и онлайн в коммуникациях с клиентами. Кейс Рольф». Спикеры: Александра Казарян, Евгения Сермягина
16:40−16:55 Выступление «Репутация бренда и клиентский опыт: лояльность через доверие». Спикер: Ольга Глебова
16:55−17:10 Выступление. Секретный кейс. Секретный спикер.
17:10−17:30 Выступление «Опыт СТД „Петрович“: как построить омниканальный контакт-центр и применять ботов без вреда для CX». Спикеры: Сергей Возов, Сергей Попов
17:30−17:45 Выступление «Специфика CJM в Farm Retail». Спикер: Мария Бренес

17:45−18:00 Выступление «Человеко-центричный клиентский опыт». Спикер: Екатерина Рыжова


СЕКЦИЯ ОРГАНИЗОВАНА ПРИ ПОДДЕРЖКЕ INSIDER

День второй