Новости

ОБСЛУЖИВАНИЕ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ РИТЕЙЛЕРОВ: ПРЕЗЕНТАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ NAUMEN

Компания NAUMEN провела презентацию результатов исследования обслуживания в контактных центрах ритейлеров. Исследование охватило более 100 ведущих розничных сетей и интернет-магазинов, в том числе представленных в рейтинге ТОП-100 INFOLINE 2021. По итогам исследования были составлены рейтинги ритейлеров по уровню обслуживания клиентских звонков и чатов для каждого торгового сегмента - FMCG, fashion, электроника и техника, аптеки, маркетплейсы, косметика, DIY. Naumen также составил рейтинг компаний с лучшими чат-ботами.

Рейтинги ритейлеров с лучшим обслуживанием в телефонных каналах
В рамках этой части специально обученная группа операторов партнера исследования - контакт-центра ГРАН - в период с 11 по 30 мая 2022 совершила 4360 тестовых звонков в контактные центры 116 ведущих российских розничных торговых сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов. В каждую организацию совершено от 30 до 50 контрольных звонков. Звонки совершались по рабочим дням в промежутке с 8.00 до 20.00 в равной пропорции в утренние, дневные и вечерние часы.

При установлении соединения операторам задавались контрольные вопросы нейтрального характера, например:
·        Я потерял скидочную карту, номер, к сожалению, не помню, а приложением не пользуюсь. Можно ли ее восстановить или нужно новую покупать?
·        Можно ли продлить срок хранения товара в пункте самовывоза? На сколько дней?
·        Может ли другой человек вместо меня оформить возврат товара? Что для этого нужно?
·        Что делать, если не приходит смс-код при активации карты лояльности?
·        Можно ли у вас заказать доставку лекарств, которые продаются по рецепту?

Консультации, полученные с помощью голосовых роботов и ivr-скриптов, засчитывались так же, как если бы нас обслужил оператор. На основе собранной статистики рассчитаны агрегированные показатели доступности и качества обслуживания телефонных обращений.

Несмотря на рост нагрузки ритейлерам удается обеспечивать высокую степень доступности и качества телефонного обслуживания. Контакт-центры торговых сетей Лента, Дикси, Корпорации «ГРИН» в сегменте FMCG обеспечивают практически 100% доступность.







Рейтинги ритейлеров с лучшим обслуживанием в цифровых каналах

Рейтинг доступности и качества обслуживания в цифровых каналах в 2022 году строился на принадлежности ритейлера к тому или иному товарному сегменту. Эксперты Naumen проверили наличие цифровых каналов у ритейлеров и оценили качество обслуживания в них. Исследование охватило чаты на сайтах и в мобильных приложениях, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники». В тех каналах ритейлеров, которые были доступны для обращения, в разные дни было сделано по 2 попытки получить консультацию. Операторам задавали один основной вопрос и один дополнительный в соответствии со спецификой деятельности компании. Например:
·        У вас есть подарочные сертификаты? Какой максимальный и минимальный номинал?
·        Как узнать, сколько баллов у меня на карте лояльности? А по какому принципу они начисляются?
·        Можно ли перенести доставку в личном кабинете? А можно ли вообще ее отменить, если она уже на завтра?

Место организации в рейтингах определяется оценками уровня сервиса в чатах на сайте и мобильном приложении, мессенджерах, которые складываются из качества и полноты предоставленных консультаций в каждом из каналов, скорости ответа на основной вопрос исследования, наличия ответа на дополнительный вопрос, а также уровня культуры речи.





Рейтинги ритейлеров с лучшими чат-ботами
Лидерами роботизации клиентского обслуживания в текстовых каналах среди ритейлеров стали Л’Этуаль, Спортмастер и Sima Land.