Новости

Сбермаркет ускорил дистанционное обслуживание клиентов с помощью экосистемы продуктов NAUMEN

Онлайн-сервис доставки продуктов «СберМаркет» использует коммуникационную платформу Naumen Contact Center для обработки входящих звонков клиентов в контакт-центр и исходящих обзвонов, а Naumen WFM для управления нагрузкой операторов. Решения позволяют 550 операторам «CберМаркета» единовременно обрабатывать до 600 звонков от клиентов.

«СберМаркет» использует решение Naumen Contact Center для обработки входящих звонков и автоматического обзвона клиентов с целью сбора обратной связи о качестве обслуживания. Благодаря интеграции с внутренней IT-системой компании на анкете у оператора отображается окно административной панели, которое позволяет отслеживать статусы заказов. Анкета запускается автоматически вне зависимости от режима обзвона, и при завершении звонка все введенные оператором данные сохраняются в системе. Новая платформа заменила решение, которое не позволяло масштабировать контакт-центр в будущем.

С Naumen WFM «СберМаркет» управляет персоналом двух контакт-центров и удаленного контактного отдела в нескольких городах: планирует распределение входящих и исходящих вызовов, писем и сообщений из чатов на операторов. Для гибкого управления нагрузкой сотрудников компания использует инструменты автоматического построения графиков работы: из коммуникационной платформы Naumen Contact Center в систему Naumen WFM передаются данные о нагрузке на контактный центр и статусы фактической занятости для оптимального распределения задач между операторами. Статусы сотрудников позволяют контролировать соблюдение трудовой дисциплины и целевые показатели сервиса.

«В период пандемии ритейл и сервисы доставки столкнулись с беспрецедентным ростом спроса на дистанционное обслуживание. Эта тенденция сохраняется и сейчас, и компании ищут надежные решения, которые обеспечат стабильную работу контакт-центра в условиях высоких нагрузок, а также омниканальные коммуникации и оптимальное планирование трудовых ресурсов. Используя наши продукты в связке, компании получают прорывные технологии и избегают дополнительных затрат на интеграцию. Все это упрощает задачу последующей поддержки IT-инфраструктуры», — отметил Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.

«Наша компания активно растет. На старте мы использовали те решения, которые были актуальны для работы контакт-центра с 30 операторами. Сейчас у нас работает 550 операторов. Экосистема Naumen позволяет гибко масштабироваться и наращивать функциональность, подключая новые каналы, внедряя чат-ботов, речевую аналитику и другие технологические „фишки“», — рассказала Светлана Вельможина, директор службы заботы о клиентах «СберМаркета».

«СберМаркет» (ООО «Инстамарт Сервис») — это доставка из более чем 130 магазинов крупнейших торговых сетей России, в том числе федеральных розничных сетей Metro, «Лента», «Ашан», «Магнит» и «О’кей». Сервис доставляет продукты, лекарства, косметику, товары для детей, зоотовары и многое другое в 160 городах — от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. «СберМаркет» по итогам 2021 года и 1 квартала 2022 стал лидером в своем сегменте в России.

Сервис занимает первое место по обороту среди интернет-магазинов продовольственных товаров на основании отраслевого обзора компании INFOLine.