Каналами обслуживания, которые поддерживают наибольшее количество игроков отрасли, оказались социальные сети ВКонтакте, Instagram и Facebook (соцсети Instagram и Facebook запрещены в РФ в марте 2022 года; принадлежат корпорации Meta, которая признана в России экстремистской и запрещена). Примерно каждый пятый ритейлер использует соцсети только как медиаресурс: публикует рекламные или информационные материалы. Остальные пользуются этими каналами для консультации клиентов даже больше, чем традиционными чатами на сайтах.
Самая высокая скорость обслуживания в соцсетях у аккаунтов ВКонтакте — 42% обращений обрабатывается в течение 15 минут после поступления. В других соцсетях больше половины обращений ожидает реакции и решения свыше 15 минут.
Самый быстрый канал консультаций — чат на сайте. В нем 73% обращений закрывается за 5 мин. В 2021 году аналитики обнаружили 48 виджетов чата на сайтах российских ритейлеров (34% от общей выборки), но на заданные вопросы ответ получили только в 41 чате. В 10 случаях общение велось с чат-ботом, но беседу можно было перевести на оператора. В четырех виджетах на сайте работал только бот.
Исследование также коснулось мобильных приложений ритейлеров. В 94 доступных приложениях внедрено 23 чата (16% от общей базы ритейлеров), в одном из них запрос консультации остался без ответа. В четырех мобильных приложениях чат-бот работал в связке с оператором, а в трех — самостоятельно. Скорость обслуживания в этом канале ниже, чем на сайтах. За первые 5 минут консультацию оказали лишь в 64% обращений.
Мессенджеры как каналы обслуживания несколько проигрывают в популярности чатам на сайте, но примерно так же востребованы, как чаты в приложениях.
Самый высокий уровень сервиса в мессенджерах компании поддерживают в WhatsApp и Telegram: предоставляют консультацию в течение 15 минут и держат качество обслуживания на уровне более 90%.
Ритейл опережает банковскую сферу по количеству компаний, которые уже освоили и используют два и более мессенджера — 22 компании против 8 в финансовом секторе.
Исследование показало, что размер выручки компании коррелирует с ее доступностью для клиентов в цифровых каналах. Этот показатель оценивали соотношением попыток, в которых консультация была получена успешно, к общем числу обращений.
Доступность ритейлеров с полугодовым оборотом выше 100 млрд рублей (1 группа) оценили в 85%, с оборотом от 25 до 100 млрд рублей (2 группа) — в 84%, с оборотом менее 25 млрд рублей (3 группа) — в 76%. При этом качество консультаций во всех группах было на одинаково высоком уровне.
По совокупным показателям количества цифровых каналов обслуживания и оценки консультации (качество и скорость ответа, культура речи), лидерами в 1 группе (полугодовой оборот более 100 млрд рублей) стали торговые сети «М.Видео-Эльдорадо», «Пятерочка» и «Красное&Белое».
Во второй группе ритейлеров (оборот от 25 до 100 млрд рублей) лучшее обслуживание в цифровых каналах у «Спортмастер», «Lamoda» и «Планета здоровья».
Лидерами среди компаний с полугодовым оборотом ниже 25 млрд рублей стали «Улыбка радуги», «Холодильник.ру», «Сбермаркет».
Чат-боты и голосовые роботы. В 2021 году чат-боты есть только у 18% российских ритейлеров. Самые популярные каналы внедрения ботов — чаты на сайте, в мобильном приложении и Telegram.
При этом консультацию хотя бы по одному вопросу смогли оказать 33 чат-бота. У двух ритейлеров внедрены голосовые роботы на входящие вызовы, но один из них на вопросы не ответил. Возможно, он работает для классификации обращений или только обучается.
Роботизация обслуживания в чатах идет существенно быстрее и активнее, чем в голосовых каналах. Это может быть связано с тем, что голосовые роботы обходятся дороже, внедряются дольше и требуют более сложного комплекса технологий: синтез и распознавание речи в дополнение к NLU-движку, которого было бы достаточно для чат-бота.
С чат-ботами активно экспериментируют как крупнейшие игроки, так и компании меньшего размера. Постепенно роботизация выходит за рамки экспериментов и становится рабочим инструментом с понятным профитом: уже появляются игроки, масштабировавшие одного и того же чат-бота в 3-4 канала обслуживания. Сейчас таких компаний четыре.
Но общий уровень диалоговых навыков и умения решать вопрос клиентов ниже, чем в финансовом секторе, который NAUMEN исследовал в октябре 2020 года. Не всем ботам можно задавать вопросы в свободной форме, часть не готова переводить на оператора, почти все игнорируют детали в вопросах клиентов, ни один не справился со всеми вопросами. Лучший результат, который показали роботы в ритейле — решение 7 вопросов из 8 заданных.
Лидерами роботизации клиентского обслуживания в этом отраслевом сегменте стали Л’Этуаль, OZON и Wildberries.
Методология
Первое исследование NAUMEN цифровых каналов в российском ритейле проходило в период с 9 февраля по 30 апреля 2021 года. Оно охватило 142 розничных сети, интернет-магазина, маркетплейса, представленных в рейтинге InfoLine 2020.
Исследование проводилось по направлениям:
● обслуживание в веб-чате, мессенджерах и соцсетях
● использование чат-ботов и виртуальных помощников в текстовых и голосовых каналах.
Для каждого из направлений задавались контрольные вопросы нейтрального характера, касающиеся типовых банковских продуктов и услуг, например:
● Какой у вас самый высокий процент по рублевому вкладу?
● Какие документы необходимы для получения кредита?
Роботам задавали восемь предметных вопросов, включая:
● Какие способы доставки доступны?
● Как получить карту клиента?
● Как можно оплатить заказ?
● Как активировать карту лояльности?
В них оценивали точность классификации намерения, качество и релевантность консультации, а также способность учитывать все значимые факты из реплик.
Полученная статистика сравнивалась с данными иностранных аналитических отчетов, а также с результатами аналогичных исследований NAUMEN в банковской сфере.
